淘宝运营 有问必答

淘宝卖家如何玩转售后?需要注意什么?

在淘宝的淘宝商城,我们的客服可能会遇到这样那样的消费群体。面对这些群体,我们如何进行有针对性的沟通,提高服务质量,促进转型?面对顾客的各种疑问和要求,我们能解决它们吗?我们应该注意什么?我会告诉你的。

淘宝运营

首先,热情的专业服务,让用户感受温度

热情好客:你好,欢迎来到我们公司。很荣幸为您服务。我希望你能找到你满意的宝贝,以及其他基本的问候,然后结合顾客的话语分析他们的个性。对于认真的用户,我们可以直接进入主题,解释和介绍宝贝。

对于更愉快、更活泼的顾客,我们可以更幽默地交流。例如,当一个姐妹在半夜2点钟到达时,她走过来说,商店仍然醒着。你是夜猫子类型。所以,在这里回复。哈哈,我在等另一只夜猫子的到来,这样我就可以和顾客拉开距离了。

专业人士,熟悉本店宝贝,包括产地、功能、规格、型号等参数,与顾客沟通时使用肯定的词语,不要使用“可能”、“可能”、“应该”等模糊的词语。

第二,解决用户的疑虑

因为电子商务销售不是面对面的,不能直接接触产品,所以客户在购买之前会对宝贝的质量、性能和服务有一定的顾虑。在这种情况下,我们需要通过沟通来解决。有些顾客可能会直接提问,但其他人只会把问题放在心里,我们需要根据不同的情况来处理。

对于提问的淘宝买家,我们可以说:

你可以放心,我们是新店,非常重视信誉,所以宝贝的质量是可以保证的。如果质量不好,我们将失去饭碗。退一万步说,确实存在问题,我们将承担帮助您返回的邮资。

从买家的声誉来看,你是淘宝的老手。你也知道淘宝青睐买家的规则。所有的权利和利益都可以由你自己控制。然而,我们不敢放松我们的服务。不好的评论会让我们哭泣。

三.价格谈判

如果顾客说“太贵”,那么有两种可能性,一种是价格超出了他的接受范围,另一种是他想和你讨价还价。

对于第一类客户,我们可以用这种方式沟通。哈哈,不贵。价格非常真实。在购物中心购物要花两倍的钱。此外,这是一个品牌,它不是其他家庭的唯一价格。我相信你不会买你没听说过的品牌,我也不知道是否有质量保证。如果你在这里,你可以放心。

如果顾客真的不能接受这种商品的价格,那么我们可以推荐符合他心理价位的产品。如果他没有帮助去看看别人的商店,他(或他的朋友)下次可能会来我们的商店。

对于第二类客户,这可能是一个巨大的挑战,但我们的定价必须有一个原则,既不太高也不太低。如果太高,没人会问。如果价格太低,不可避免的是一些顾客会再次降价,因为一些顾客已经形成了降价的习惯,一些人认为如果他们能降价,他们会有成就感。如果定位过低,也会导致交易价值过低。

四、接受命令后安抚

也许有些顾客下订单后仍然感到不安,价格是否合适,交货时间是否准时,质量是否有保证。然后,我们需要给出一些保证。例如,非常感谢您的信任和支持。我们将确保产品质量,帮助您及时交货。收到产品后,我们感到满意,一定不要忘记向朋友推荐。

五、未成交用户的待遇

对于这样的用户,无论原因是什么,客户都不会立即完成交易。我们应该积极对待他们,也许是因为他们的风格或价格。我们可以解释:对不起,我没有帮你找到合适的产品。你可以去其他地方看看。如果您有任何其他需求,您可以再次联系我们。

我们需要保持一颗共同的心。即使我们不卖,我们也应该把对方当成朋友。所谓的生意不能以仁慈的方式进行。只有这样,我们才能长期发展。

六、收到沟通经验后

直到用户确认收到货物并对其进行评估,整个交易才算完成。因此,有必要提前做好沟通,为以后的评估打下良好的基础。良好顺畅的沟通可以让用户在使用后进行仔细的评估。

沟通时,从用户的角度考虑他,让他受到尊重和重视,并认真帮助他,如”宝贝你收到了吗,你满意了吗?”得到对方的肯定后,“和你交易真的很好。我赢得了荣誉,交了朋友。我觉得很幸运。顺便说一下,如果你现在方便的话,请帮我确认并给我一个合理的评价。谢谢你。哦,你评论得太好了。我对你说的话感到害羞。谢谢您们。请放心在将来的任何事情上使用我。”

七、老顾客回访

交易后,不要忘记你的客户,也不能让你的客户忘记你。这笔交易的完成并不是销售的结束,而是我们下一笔交易的准备。只有通过谨慎的管理,我们才能使它变得更长。在客户回访过程中,我们可以发送一些祝福,在节日期间发送一些活动,添加一些产品维护和使用技巧,等待匹配的方法,这些都可以成为我们回访的原因。

  

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