淘宝运营 有问必答

淘宝店铺客服如何正确应对态度比较差的买家?

总的来说,淘宝店每天都要面对大量的消费者。换句话说,客户需要与多种类型的买家打交道。如果你遇到所有能理解并有耐心的买家,这自然是最好的,但这是不可能的。我相信我们也遇到了一些暴躁易怒的买家。这些买家不是那么容易谈论的。我们应该如何处理它们?接下来,让我们详细讨论一下。

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首先,有必要分析买家为什么生气。

总的来说,我们可以从双方的书面交流中分析出让淘宝买家生气的原因,因为在淘宝购物时不可能马上就生气。如果一个可能的买家的话被你误解成另一个意思;或者他问了你的问题,而你的问题没有得到解决,或者结果与之前的良好沟通有所不同,这会让不满爆发。

如果买家在咨询之前已经生气了,那就另当别论了。

接下来,应该分析买家愤怒的特征。

例如,你的商店卖衣服,买家在购买前非常担心色差。当咨询客户服务时,他们承诺没有色差,但在收到真正的商品后,他们发现与描述的差异。买家说,“很明显,详细页面和客户服务都说是红色的。现在它是玫瑰红的。你在作弊。我想退货!把钱给我!”从这句话中,我们可以得出结论,买方生气是因为咨询的问题没有真正解决,客户服务没有认真对待,没有得到满意的答复。

最后,客户服务会安抚

虽然有时候我觉得很委屈,但无论如何,不能找借口,不能推卸责任,要真诚地向买家道歉。然后从买家的角度,看看他们最想解决的主要问题是什么。无论买方的想法最终能否改变,他都不能把自己的意愿强加给对方。他必须给出最好的解决方案。

例如,如上所述,首先向买方道歉,说我们送错了货物,这给你带来了不愉快的经历。如果买家非常喜欢这个宝贝,他会问是否可以给他一个机会立即重新发行他购买的产品。前一个将被视为补偿,或优惠券/红包将被给予,然后宝贝将在尽可能短的时间内交付给买方,即使物流被跟踪。

淘宝客服的主要任务是服务好每一个买家。不管对方的态度如何,我们都应该认真对待,尽力改变对方的想法,用最好的方式解决这个问题。这样的淘宝客服很棒。

  

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