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抖音消费者负反馈是什么?功能介绍

帮助抖音小店商家直观了解消费者反馈问题,分析消费者对品品商家质量和和物流,商家服务的反馈,提高品品商家质量和服务水平。抖音电商指南针新增消费者负面反馈模块,在店铺和商品两个维度展示消费者负面反馈(CCR)指标,帮助商家分析产生负面反馈的原因。

抖音消费者负反馈是什么?功能介绍

运营:[抖音电商指南针]-[服务]-[用户负反馈]

一、什么是消费者负反馈(CCR)?

1.1消费者负面反馈(CCR)定义

消费者负面反馈(CCR)是衡量品品商户质量和和物流商户服务水平的综合指数,该指数涵盖订单评价、售后、投诉、来电咨询等多渠道消费者反馈。基于文本粒度,识别差评订单,得出消费者差评率(CCR):统计周期内有效差评订单/有效支付订单(不含异常订单)。

1.2负面反馈标签

为了帮助商家更准确的定位问题,CCR指标设置了一套问题标注系统,对消费者的负面反馈进行标注和分类,让问题点更加清晰。

二、如何查看消费者负面反馈(CCR)

2.1检查商场尺寸指标

在该模块中,商家可以查看全店的差评率,指标变化,同行业业绩。如果门店指标异常,需要进一步分析,可以选择按问题查看/按商品查看,定位影响门店CCR的主要问题或商品。

指数口径:

门店差评率(门店CCR):统计门店最近30天收到的差评订单/有效订单的数量(不包括异常订单)。比如统计周期为2021/11/17-2021/11/24,那么统计2021/10/17-2021/11/24的支付订单的差评率。

行业平均值:统计日期内最近30天同行业店铺的平均CCR。

行业表现:统计日期内最近30天同行业店铺CCR排名。

趋势图:统计日期内每天门店CCR的变化趋势(每天的店门店CCR统计近30天的有效支付订单)。

2.2查看商品维度指标

在此模块中,商家可以查看收到差评订单的商品详情。如果需要进一步分析产品问题,点击产品,右侧会显示该产品收到的负反馈问题分类以及关联的订单数量。比如看到某款产品的主要负面反馈是食用后不适(包括过敏),就要考虑主动下架,避免造成更多的售后问题。

查看路径:负反馈分析-按商品查看。

指数口径:

负反馈订单:统计日期最近30天内商品收到的负反馈订单数(不包括异常订单)。

商品负反馈率(商品CCR):店铺在统计日期的最后30天收到的负反馈订单/有效订单(不包括异常订单)的数量。

同业均值:统计期内同一第二类所有商品的CCR均值。

2.3检查店铺存在的主要问题。

在该模块中,商家可以查看店铺收到的差评问题分类以及对应的订单数量。选择你想了解的问题,在右边,你会看到因为这个问题而收到差评的产品详情。比如商品破损/污染/液体泄漏问题导致的差评订单最多,商家可以考虑加强品控管理或者改善产品包装。

查看路径:负反馈分析-按问题查看。

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