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帮助抖音小店商家直观了解消费者反馈问题，分析消费者对品品商家质量和和物流，商家服务的反馈，提高品品商家质量和服务水平。抖音电商指南针新增消费者负面反馈模块，在店铺和商品两个维度展示消费者负面反馈(CCR)指标，帮助商家分析产生负面反馈的原因。
运营：[抖音电商指南针]-[服务]-[用户负反馈]
一、什么是消费者负反馈(CCR)？
1.1消费者负面反馈(CCR)定义
消费者负面反馈(CCR)是衡量品品商户质量和和物流商户服务水平的综合指数，该指数涵盖订单评价、售后、投诉、来电咨询等多渠道消费者反馈。基于文本粒度，识别差评订单，得出消费者差评率(CCR):统计周期内有效差评订单/有效支付订单(不含异常订单)。
1.2负面反馈标签
为了帮助商家更准确的定位问题，CCR指标设置了一套问题标注系统，对消费者的负面反馈进行标注和分类，让问题点更加清晰。
二、如何查看消费者负面反馈(CCR)
2.1检查商场尺寸指标
在该模块中，商家可以查看全店的差评率，指标变化，同行业业绩。如果门店指标异常，需要进一步分析，可以选择按问题查看/按商品查看，定位影响门店CCR的主要问题或商品。
指数口径：
门店差评率(门店CCR):统计门店最近30天收到的差评订单/有效订单的数量(不包括异常订单)。比如统计周期为2021/11/17-2021/11/24，那么统计2021/10/17-2021/11/24的支付订单的差评率。
行业平均值：统计日期内最近30天同行业店铺的平均CCR。
行业表现：统计日期内最近30天同行业店铺CCR排名。
趋势图：统计日期内每天门店CCR的变化趋势(每天的店门店CCR统计近30天的有效支付订单)。
2.2查看商品维度指标
在此模块中，商家可以查看收到差评订单的商品详情。如果需要进一步分析产品问题，点击产品，右侧会显示该产品收到的负反馈问题分类以及关联的订单数量。比如看到某款产品的主要负面反馈是食用后不适(包括过敏)，就要考虑主动下架，避免造成更多的售后问题。
查看路径：负反馈分析-按商品查看。
指数口径：
负反馈订单：统计日期最近30天内商品收到的负反馈订单数(不包括异常订单)。
商品负反馈率(商品CCR):店铺在统计日期的最后30天收到的负反馈订单/有效订单(不包括异常订单)的数量。
同业均值：统计期内同一第二类所有商品的CCR均值。
2.3检查店铺存在的主要问题。
在该模块中，商家可以查看店铺收到的差评问题分类以及对应的订单数量。选择你想了解的问题，在右边，你会看到因为这个问题而收到差评的产品详情。比如商品破损/污染/液体泄漏问题导致的差评订单最多，商家可以考虑加强品控管理或者改善产品包装。
查看路径：负反馈分析-按问题查看。
