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淘宝客服外包公司怎么避免与客服的矛盾和冲突?

客户服务外包公司调度管理的本质是一个博弈,包括服务水平与员工舒适度的博弈、管理便利与资源利用的博弈、效率与公平的博弈。客户服务外包公司告诉你如何避免调度管理和客户服务之间的冲突。

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一、调度管理中的矛盾

首先,服务水平和员工舒适度在某些方面存在一定的矛盾。就客户服务外包的服务水平而言,要求为客户服务代表安排的班次尽可能符合交通规则,所有客户服务代表平等参与班次。同时,为了适应交通,上下班的时间是灵活的,所以安排会缺乏人性化,而客服代表希望尽可能安排舒适的班次,做出个性化的安排,固定上下班的时间,使工作有明显的规律性。

其次,管理便利性和资源利用之间存在一定的矛盾。从管理的便利性来看,为了便于客户服务外包的一线管理,往往需要安排班组轮班,每天的工作时间和下班时间可以相对集中,每个客户服务代表的座位可以固定;从资源利用的角度来看,要求调度单元越小越好。最好将调度细化到单个单元,每天不确定的工作时间,根据交通变化灵活安排,并充分重用座位资源。

第三,效率和公平之间存在一些差异。在效率方面,为了满足交通的需要,每个客服代表每月的轮班次数、总工作时间和休假天数会有很大的差异,缺乏公平性;客户服务外包的调度人员经常会说这样一句话:“不缺,但要注意财产分配不均”,从这句话中我们可以看出,客户服务代表渴望公平的安排,他们经常要求每个代理每月的班次数、总工作时间和休息天数保持一致和相等。

二,调度矛盾的应对策略

客户服务外包调度管理的本质是一个博弈,包括服务水平与员工舒适度之间的博弈、管理便利与资源利用之间的博弈、效率与公平之间的博弈。

实施日程安排的目标是找到一个有效的游戏平衡点,以便具有准确技能的人员能够在正确的时间安排在准确的座位和准确的班次上,同时确保:

(1)在不增加人数的情况下,提高接通率、服务水平和客户满意度,形成良好的经济效果;

(2)在良好服务水平的基础上,充分考虑员工的工作舒适度,提高内部满意度,营造和谐的工作氛围;

(3)便于中心整体管理和现场管理。

客户服务外包的进度管理可以看作是一项整体规划工作。因为外部环境是不断变化的,比如公司推出优惠业务,群发短信,一般通话量会增加;客户服务代表的需求在不断变化。例如,客户服务代表不能在参加业务考试或被借调的同一天正常上班。因此,在实施调度管理的过程中,调度部门有必要根据一定的经验和实际情况进行调整。

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