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淘宝客服外包公司中5G视频客服对传统客户服务模式的影响!

在5G网络高速传播信息技术的支持下,信息可以看得更远,用眼睛传递信息比用耳朵传递要快。淘宝客户服务外包公司如何应对5G视频客户服务对传统客户服务模式的影响?

客服外包公司

01技术变革

为了探索这个命题,我们必须首先了解一些相关的技术变化。与客户服务行业相关的技术有两种,一种是5G通信技术;人工智能技术。

5G通信技术:5G与4G通信技术一致,5G通信技术基于IMS网络。4G通信技术,我们通常称之为VoLTE,不同于5G语音,我们通常称之为VoNR。在5G网络中,终端驻留在NR上,语音和数据服务都在NR网络上进行。语音可以通过电动助力转向系统在4G/5G边缘平滑切换

回退回到长期演进,即使是在4G和3G的边缘,又回到用户服务。从以上通信技术可以看出,随着网络覆盖的提高和终端设备的协议支持,5G网络下的音视频通话已经成为标准的业务能力。

人工智能能力:关注与人类体验和互动相关的技术。

1.视觉技术。

包括图像技术、视频技术、3D视频等。已经在行业中得到应用。其中,图像技术实现了图像识别和分类;视频技术,视频生成更智能化,包括视频检索等。3D视频通过增强现实/虚拟现实为用户带来增强的体验。

2.语音技术。

ASR、NLR、TTS等技术的成熟使得人机对话更加自然。

02)服务模式的改变

生产力决定生产关系。我们想知道技术变革会给商业服务带来什么变化。一个核心要点是把握技术变革的本质,思考这种技术对绩效水平的变化意义。在上述5G语音技术和AI技术的背景下,笔者认为核心点在于理解这些技术所引起的媒体变化,以及理解视频或图片与文本和语音在信息传输中的区别。

01新互动

对于用户来说,淘宝客服外包公司的5G音视频服务是一个基于终端底层协议的富媒体应用。在新的交互中,它可以很大程度上摆脱当前终端操作的限制,并且不依赖于应用程序的预安装或键盘操作。有两个显著的特点,一是通过应用程序实现富媒体服务,并立即启动;一是信息交互是多感官的,信息传递和获取的“眼睛”比“耳朵”快。新的互动形式体现在人与信息、人与机器的互动中:

1)人与信息的互动

在5G网络高速传播信息技术的支持下,信息可以看得更远,用眼睛传递信息比用耳朵传递要快。

应用示例:视频IVR

凭借静态视频和动态视频的能力,IVR菜单、查询结果和其他内容以可视方式显示,以提高用户的使用感知。

视频静脉注射是对传统“树”静脉注射的创新,它不仅仅是传统静脉注射的简单可视化。由于视频IVR的可视性,IVR的设计将从传统的键盘按键的树形层次结构转变为网络结构,客户信息可以得到跨越式的传播。例如,第一层视频IVR可以显示客户的账户信息,信息组织结构将被重建。

2)人机交互

实现端到端全过程人工智能语音服务。最重要的意义在于,用户可以通过与机器对话实现信息的灵活链接,摆脱键盘和操作点击的限制,放开手动操作。

02新场景

在新的交互方式下,信息交互的多样化特征给业务场景带来了新的变化。

1)服务场景变化。要理解服务场景的变化,首先要开放自己的思想,不要局限于“人见人”的服务模式。视频客服的内涵比“人对人的可视性”更丰富。它是一种多媒体信息传播方式,包括图片、表格、文件、视频等。因此,在客户服务现场,视频服务的定位

2)营销场景变化。“语音可视化”,当客服代表向客户推荐产品时,他们可以通过视频卡实时显示产品信息,让客户有更直观的对比理解。

3)交流场景的变化。广告,服务渠道入口成为品牌推广入口,企业信息通过视频彩铃播放;故障通知,视频IVR自助服务会挂起故障预测视频,这可以快速通知客户故障情况,并减少针对问题的手动服务请求数量。

4)售后场景变化。视频技术可以在远场实现一对一的自助引导,减少现场服务量,优化故障处理效率。例如,家庭范围的障碍。

5)业务流程变更。“可视”使复杂的业务可以在线处理。通过视频客服认证服务,传统的离线敏感服务(如换卡等。)可以迁移到在线处理,减少离线营业厅非增值服务的服务量。

03新操作

以上两节讨论了技术向交互和交互向场景的转变。最后,我们应该讨论多样化的服务场景对代理商运作模式的改变。

1)人们责任的变化。代理不仅是参考知识库服务的流量代表,还会在三个方向上发生变化。

改为“智能教练”。随着人工智能技术的引入,一些智能体将成为人工智能训练器,通过对语料库的标注和策略的优化,机器将更加人性化。

改为“视频制作人”。内容制作不再局限于文字。一个好的视频产品需要有技能的人来设计和制作。

改为“场景设计师”。多媒体的功能使得场景手段的组合呈现多样性。代理人在服务过程中灵活掌握各种媒体技能并不容易。“场景设计者”有必要制作脚本并引导一线服务的灵活性。

2)人们评价的变化。在整合音频和视频技能后,语音和视频服务将被混合或切换。新的情景服务交互对传统的运营效率分析提出了新的要求,原有的通话时长和工作量评估将不再尝试,技能队列需要新的组织模式,这对服务调度提出了新的要求。

淘宝作者还在探索和实践5G视频客服在客服外包公司的应用和改造。至于我们为什么这么想,我们觉得只有通过深入思考,我们才能更接近技术带来的变化的本质。正如发明火药是不够的一样,在形成强大的武器之前,有必要了解火药的原理和功能。

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