淘宝运营 有问必答

淘宝客服的外包公司是如何应对话务高峰?

客户服务外包公司流量管理中不可避免的问题是瞬时流量高峰对客户服务外包业务的影响。作为客户服务外包的管理者,当我们今天考察客户服务外包运营的绩效时,我们将首先关注两个指标,即连接率和服务水平,因为这两个指标就像指针一样反映了客户服务外包运营的基本现状。作为客户服务外包的最高管理者,大部分时间只关注日、周、月等汇总统计指标,而基层管理者每小时都会细化运营指标的变化。然而,大多数时候,每个人都忽略了流量瞬间变化带来的性能影响。

淘宝客服的外包公司

目前,国内大规模客户服务外包的人力资源配置基本上是基于流量预测的结果,优秀的调度人员会根据预测结果,每小时甚至每半小时对人力安排进行细化。本文中,二郎

作为人力计算的核心基础,二郎公司在预测人力时有两个假设:

1.假设流量是一致进入的

2.假设客户不会挂断电话,而是会一直在线等待

在淘宝客户服务外包公司的实际运作中,即使每小时的交通量预测非常准确,上述两个假设在现实中也很难成立。因此,即使每小时的总人力分配与每小时的总交通量一致,这个小时的连接率和服务水平也可能是一个丑陋的数字。根本原因是瞬时交通高峰,如果处理不当,将导致恶性循环,严重影响运营性能。结果是同样的原则。

所谓瞬时交通高峰是指10分钟内实际来车流量超过预测流量的20%,或者在线等待呼叫数超过登记席位总数的10%。

瞬时流量高峰对客户服务外包的影响如下:

1.涌入的电话线路导致大量顾客在线等待,因为他们无法获得及时的服务。如果它们在等待超过20秒/30秒后被拾取,则服务级别实际上受到了影响。更糟糕的是,这个延迟的呼叫仍然占用宝贵的人力资源,导致排队的人长时间等待,从而导致服务水平低下的恶性循环。

2.当大多数客户失去耐心时,最后的反应是挂断后再打电话(一些移动公司的10086也设定了超过一定等待时间的强制挂断限制),这导致了大量的流量膨胀。例如,200名客户在30分钟内致电客户服务外包,而20%的客户因等待时间过长而挂断并重复拨打电话,最后30分钟的来话流量将达到240甚至更高(有些客户可能会多次拨打电话)

3.由于长时间的等待和重复拨号,客户的情绪会受到一定程度的影响,这将把一些平时咨询或处理业务的客户变成一群抱怨的客户,最终会延长平均通话时间,影响客户满意度。

4.淘宝如果客户服务外包公司的瞬时流量高峰没有得到有效处理,可能会造成延迟蝴蝶效应,从而造成恶性循环。

注意:根据等待动力学原理,顾客对隐形进度电话的耐心将远远低于超市收银台的耐心。

从以上分析可以看出,如果瞬时流量高峰不能得到有效应对,客户服务外包将难以保持稳定的运营绩效和高质量的客户满意度。为了有效应对瞬时交通高峰,建议从以下四个方面着手:

1.将交通预测系统细化到30分钟,并建立实时监控、应急响应和纠正等内部循环措施。

为了快速建立对瞬时交通高峰的响应机制,有必要在瞬时交通高峰出现的第一时间做出正确的判断。因此,流量预测系统细化到30分钟起着重要的作用。通过每30分钟将预测交通量与实际交通量进行比较,可以很容易地对瞬时交通量峰值做出准确的判断,从而采取各种预先设定的措施

2.根据运行情况,建立自动流量溢出通道,缓解瞬时流量高峰时的流量通道。

由于瞬时流量高峰客观存在,在一些采用人工应急模式的客户服务外包中,会发现在发现瞬时流量高峰后,开始部署技能组或应急通道等措施后,流量可能已经恢复到正常水平,管理人员作为一个消防队往往筋疲力尽。因此,充分发挥系统的有效性,建立一个自动的流量溢出通道就显得尤为重要,它可以是不同的技能组,如技能组、出库团队和外包合作伙伴,溢出到不同的区域。但是,值得注意的是,在设置溢出规则时,应该考虑许多因素,例如人员技能组的配置、流量溢出对访问技能组的影响以及各种品牌服务级别的平衡。

3.在没有系统支持的情况下,可以建立多级交通应急流程,后台人员和后备力量可以用于应急处理。

在一些目前没有自动溢出功能的客户服务外包中,只能发挥现场管理人员的调度作用,及时观察交通变化,按照预先建立的阶梯应急流程,依次为班组长、质量管理人员、外出人员、后台处理人员、培训人员等后备员工安排应急支持,以达到快速响应的目的。然而,这种方法要求现场管理人员具有较高的经验和快速协调能力。

4.在一些客户服务外包习惯中采用“接受信息”

淘宝当瞬时流量高峰出现时,客服外包公司安排一小组同事快速处理客户来电,接通电话后简单解释并留下客户联系电话,然后在流量空闲时安排人员给这些客户打电话。这种模式缩短了平均通话时间,因此可以在人力资源有限的情况下接听更多的电话。

这些是解决交通高峰的一些措施,但这些措施是事件期间和之后的一些解决方案。要从源头上解决这个问题,需要深入分析瞬时交通高峰的成因,总结经验,将这些突发的瞬时交通高峰转化为可预测的预控,从而从根本上解决交通不平衡的问题。

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