淘宝运营 有问必答

郑州淘宝客服外包中心人员如何配置才合理?

客户服务外包中心是一个典型的劳动密集型行业,人是客户服务中心运营中至关重要的组织部分,在郑州淘宝客户服务外包运营的全过程中,对运营和管理质量的牵引作用尤为重要。合理的人员配置比例不仅是保证总体KPI指标实现和整体运行质量的原始驱动力,也是合理控制运行成本、保证运行机制合理性和连续性的有效保证。本文将对这一部分做一个比较完整的分析和阐述。

郑州淘宝客服外包

客户服务中心人员组成

从横向来看,客服中心的组织结构和人员构成分别包括:一线和二线(值班主管)、TL、SV、OM等。按照垂直剖面,分别有:作业队和支援队。运营团队包括:入站和出站团队、非入站团队,支持团队包括:报告专家、培训专家和人员

客户服务中心员工比率

01一线人员比例

一线人员比例的预测与分析

1.所需的条件

-历史业务量数据

这些数据可以从CTI和运营报告中提取出来,作为预测未来业务量的重要依据。

-增加公司的营销策略

这些数据可以从郑州淘宝客户服务外包公司市场部的营销报告中提取,作为预测未来业务量的参考。

-平均工作人员饱和度

该数据可从CTI和运行报告中提取,并作为未来人员匹配数量的计算条件。

-平均人员出勤率

该数据可以从考勤管理报表中提取,作为未来人员匹配数量的计算条件。

-平均CPH(每小时吞吐量)

该数据可直接从CTI报告中提取或计算,作为未来人员匹配数量的计算条件。

-安排工作时间(每月人均工作时间)

该数据可以从班次管理表中提取,作为未来人员匹配数量的计算条件。

2.计算方法

-未来业务量

未来业务量=历史业务量市场增长率

-人数比率

人员匹配数量=未来月业务量/(月平均调度小时数*CPH)/平均人员出勤率

座位和一线人员数量

(对于已知每天固定工人数量的客户服务中心,如基于座位数量的出站或外包客户服务中心)

1.计算方法

人员匹配数量=(每天平均座位数X7)/每周平均工作日/平均出勤率

2.举个例子

每天平均座位数为30个,平均出席率为90%。

调度机制7X8(七天工作制,每天8小时,平均每周5个工作日)

人员比例=(30X7)/5/90%=210/5/90%=47人

02管理人员比例

一、经营管理岗位

根据一线人员的数量,人力资源管理的组织管理原则——领导与团队人员的比例为1: 7(正负2),作为人员比例的基本原则。同时,要考虑成本控制因素,合理配置各级管理人员。

二.职能管理职位

根据各岗位详细的日/周/月工作时间,计算该岗位的总工作时间,并根据劳动法的规定反推所需的人力比例。同时,要考虑成本控制因素,合理配置各职能管理岗位的人员。

记者站应配备2人

以上内容对郑州淘宝客服外包客服中心不同岗位的人员比例数据进行了简单的分析,我们知道客服中心由哪些人员组成,不同岗位需要配备多少人力。

人员的到位和规范配置只是客服中心运作的开始和基础。在此之后,仍有必要按照“建立制度、理顺流程、强化管理”的经营管理方针,建立并不断优化经营体系

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