淘宝运营 有问必答

外包淘宝客服人员要具备哪些专业能力!

外包淘宝有大量的客户服务人员。没有被淘汰的客户有什么共同点?在知识和技术日新月异的时代,“一天不上网就像三秋”,客户服务人员需要面对源源不断的通信技术和服务,这就要求客户服务人员不断提高自己的学习能力,始终处于寻求创新和变革的学习氛围中。

外包淘宝客服

1)不要过于依赖经验主义

在客户服务中,体验这件事,有好有坏。

没什么好说的。做事时熟能生巧。当客户说出来时,他们会知道问题在哪里,如何解决,需要什么资源。

但是一旦你有了更多的经验,你就会陷入认知惯性,觉得一切都应该按照熟悉的规则运作。面对无法用经验来解释的事物,我们本能地反驳、否定和回避。

不知不觉中,思路被封闭了。慢慢地,有越来越多的新事物,时代在前进,而我们却在落后。

当你陷入惯性工作的洪流时,你应该敢于跳出来问自己:

你太依赖经验了吗?

对于今天的问题有优化的方法吗?(例如,是否所有客户问题都已全面解决,是否有其他更好的方法)

我在工作中还能改进什么?(如:说话时间、言语表达、问题解决效率、处理流程、管理工作等。(

有目标吗?实现了吗?(例如,提升管理人员和培养其他技能)

永远要有“空杯心态”,避免陷入依赖经验的模式,这样才能在不可预知的时代中进步和成长。

2)让你自己的价值大于淘汰的成本

如果你不想被淘汰,让你的“淘汰成本”尽可能地增加。这种成本不仅是你个人的薪水,也是你整个团队的价值,你在其中扮演的角色,你能发挥的作用和影响.

外包淘宝客户服务如何判断自身价值?可以从以下几点来判断。

我能为公司/客户解决什么问题?怎么样了?(解决问题的困难数量和结果)

做这件事和做其他事有什么区别?我如何证明我比别人好?(质量、效率、产出)

除了我,还有谁能解决这个问题吗?(它是特定的可替代性吗)

除了我的工作,我对公司/客户还有什么附加值?(网络、资源)

当你理解了这一点,你就可以知道你对企业的价值,以及你是否容易被取代。

当你的价值大于企业给出的成本时,公司会在危机中对你有所保留。

3)迁移能力相当于您工作场所的安全保险丝

一些研究人员发现,人类所有现有工作的70%的核心能力是相互关联的。这70%的核心能力是迁移能力,我们可以从任何工作中提取。

因此,当面对不可预测的未来时,客户服务可以通过培养他们在工作场所不可替代的迁移能力来抵御风险。

为此,边肖从日本作家大久保由纪夫《12个工作的基本》总结了几种适用于客户服务的迁移能力,包括三个模块。

自我管理

乐观主义:无论什么样的工作,都不可避免地会产生压力。如何恰当地应对压力需要积极的思考和乐观的态度。

发现目标的能力:认识现实,设定目标并努力实现它们本身就是一种成长。

专业建设能力:找到自己的方向,最终深化这个领域,你就会有所成就。

人际沟通

反应性:好的反馈很容易赢得对方的好感,让他们愿意与你合作。

亲和力:通过积极微笑和问候来拉近人与人之间的距离。你不仅可以得到更多的帮助,还可以更容易地得到别人的理解。

语境理解:交流中最重要的是理解对方,让他们理解自己。

团队合作(针对客户服务经理)

授权:让正确的人做正确的事是一个好领导的基本技能。

谈判能力:能充分理解对方并提供专业建议。

教学能力:我有足够的专业知识,可以灵活地将自己的知识或技术传授给别人。

协调:通过协调,不同的利益相关者可以达成共识并统一他们的目标。

人们常说交错就像一座山。事实上,它只是一楼的售票处。你走得越高,你对自己的能力和天赋就越熟悉。——经典《超级个体》

4学习,永远不要满足现状

在知识和技术日新月异的时代,外包淘宝客户服务需要面对无穷无尽的通信技术和服务,这就要求客户服务不断提高自身的学习能力,始终处于寻求创新和变革的学习氛围中。

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