淘宝运营 有问必答

在广州淘宝客服外包公司中如何提升客户服务水平?

现代营销之父菲利普科特勒说,营销中最大的错误是试图取悦每个人。并非所有客户都有相同的需求。只要有两个以上的顾客,需求就会不同。客户服务外包中心的工作内容复杂。如果我们盲目控制所有客户,很可能会导致20%的高价值客户流失。特别是在电子商务、金融、游戏等行业,不同层次的客户贡献率存在明显差异,做好客户分类管理可以帮助企业实现客户价值最大化。那么,广州淘宝客户服务外包公司如何提高客户服务水平呢?

广州淘宝客服外包

1.根据RFM模型衡量客户价值

由于顾客自身的情况、环境和购买力存在差异,而且他们的基本需求特征也不同,所以RFM模型一般用于衡量顾客的价值和盈利能力。也就是说,顾客的价值是通过顾客最近的消费、消费频率和消费金额来判断的。我们主要将客户分为三类:

1.高价值客户

它意味着客户给企业带来的利益高于平均值,平均值是企业的主要利润来源,是企业之间的主要竞争目标,也是客户服务中心需要关注的对象。广州淘宝客户服务外包高价值客户不仅有高质量和高效率,而且希望他们有更专业和有针对性的特点。

2.普通客户

这意味着客户给企业带来的好处是平均的。虽然这些客户不能为企业创造明显的价值,但他们占很大比例,因为他们是企业的主要客户组成部分。

如果损失是由于管理不当造成的,也会带来很大的损失。如果我们能够通过定向管理提供常规服务,我们就有机会向高价值客户推广其中一些服务。这些顾客更注重产品的性价比,价格因素会在很大程度上影响他们的购买行为。

3.低价值客户

这意味着客户给企业带来的利益低于平均价值。如果客户服务中心不对客户进行分类,仍然将同样的人力和物力投入到这些客户中,将不可避免地导致企业资源的流失,有时甚至会给企业带来不利的口碑传播。

对于这部分客户,有必要有选择地淘汰他们,以减少企业的损失。

二、根据客户基本信息分类

根据性别、年龄、职业、教育背景和爱好等基本信息对客户进行分类是最基本的方式。上述因素的差异会在一定程度上影响顾客的消费偏好。如果客服人员能够很好的了解这些规则,提供个性化的服务将会给顾客带来更好的服务体验。如果以前的消费记录没有完全显示这些信息,也可以在客户完成电话咨询后通过简单的调查获得。

客户基本信息的分析可以应用于不同的场景:

客服人员可以根据客户的基本信息,在销售前有针对性地推送相关产品的促销信息。例如,母婴产品面向中青年女性顾客,电子技术产品信息面向年轻男性顾客。

除了年龄和性别,我们还可以参考客户的职业和爱好信息,在销售和售后过程中为客户提供有针对性的福利反馈和关怀。例如,为专业人士提供商务旅行和葡萄酒服务,为热爱运动的顾客提供健身房会员等。

Iii .作业成本法分类

主要根据企业的利润构成来划分客户。28法则表明20%的顾客贡献了80%的销售额。在ABC分类中,这20%的客户被归类为A类;另外70%的客户给企业带来20%的利润,属于乙类;剩下的10%的客户给企业带来的利润很少,这就是丙类

客户服务中心按照上述比例对客户进行分类,并在完善客户数据的基础上加强分类和分析。然后,它为不同类型的客户提供最合适的服务和营销解决方案,以确保lim

a类客户:作为企业重要的成熟客户,应该集中大量高素质的人力物力,为其提供专业周到的服务。例如,为客户建立专属档案和完整的服务记录,以实现准确的服务;客户服务人员总是跟踪客户需求,并在第一时间向他们提供折扣信息;定期回访,整理服务流程,始终确保客户满意。

b类客户:他们是企业的重点跟踪和管理对象,企业应该有选择地开发和维护这些客户。由于这些客户对企业的产品和服务有一定的认知和认可,客户服务只需要不时拜访,及时跟进他们的需求。

c类客户:这类客户不应过度管理,而应以自由放任、循序渐进的方式进行管理。在广州淘宝客服外包和客服中心没有太多资源和精力的基础上,你可以选择放弃。

首先对客户进行分类,然后对其进行管理,是确保管理有效性的前提。对客户进行分类的方法有很多,应该根据环境、产品周期、以前的业绩、预算等因素进行调整。即使是同一个客户,在不同的时期也有不同的地位和价值。只有及时更新数据,调整管理方法,才能有效地进行客户分类管理。

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