淘宝运营 有问必答

开网店找淘宝网店客服外包公司真的很重要吗?

企业和消费者之间的关系与几十年前大不相同。当时,对消费者来说最重要的是低价和高质量。广告更加以产品为导向,关注产品的有形利益以及质量与更好的品牌之间的关系。如今,许多广告变得以消费者为导向,关注消费者使用产品带来的积极体验。这是因为越来越重视客户体验。尽管消费者仍然关注产品的价格和质量,但选择竞争品牌的一个新因素是客户服务的附加值。消费者更愿意投资于一个关注他们需求的品牌,并不断提供超出最初购买的价值。

淘宝网店客服外包

有很多方法可以让你的品牌更加以顾客为中心。考虑以下关于客户服务的统计数据,帮助你集思广益,制定新的策略来加强客户服务团队。

淘宝网上商店外包优质客户服务的重要性

1.90%的美国消费者认为客户服务是决定是否与公司做生意的一个因素。

2.投资新客户的成本是留住现有客户的5到25倍。

3.去年,49%的美国消费者因为糟糕的客户服务而转向其他企业。

4.81%的美国消费者认为企业已经达到或超过了他们对客户服务的期望。

淘宝网上商店外包优质客户服务的力量

5.73%的消费者爱上了一个品牌,并因为友好的客户服务人员而保持忠诚。

6.最近68%的消费者表示,客服人员是主动服务体验的关键。62%的人表示,这也在一定程度上归功于客服人员的敬业精神。

7.消费者愿意为提供优质客户服务的企业多支付17%的费用。

8.77%的消费者在获得积极体验后会向朋友推荐。

9.93%的消费者可能会向提供高质量客户服务的企业重复购买。

低质量客户服务的成本

10.消费者选择其他品牌的主要原因是它们没有价值。

11.50%的消费者放弃一个品牌,而另一个品牌可以更有针对性,更好地满足他们的需求。

12.消极的客户体验需要12次积极的客户体验来弥补。

13.78%的消费者因为糟糕的顾客体验而放弃购买。

淘宝网店客服外包客服渠道

14.去年,54%的消费者使用电子邮件进行客户服务,这使得电子邮件成为客户服务中最常用的数字渠道。

15.62%的消费者希望通过电子邮件与企业交流客户服务。48%想通过电话联系,42%想在网上聊天,36%想使用“联系我们”的形式。

16.与其他自助渠道相比,消费者更喜欢知识库。

17.79%的美国互联网用户都在脸书上,这使得它成为主流社交媒体平台。

18.与其他沟通渠道相比,千禧一代更喜欢通过在线聊天提供客户服务。

消费者面临的挫折

19.33%的消费者不满意,因为他们不得不等待。33%的人感到失望,因为他们不得不反复联系客服。

20.50%的消费者认为他们的反馈没有传达给任何真正能解决问题的人。

21.40%的消费者希望客服人员能迅速满足他们的需求。

22.如果消费者遇到的问题是基于服务,他们改变竞争对手的可能性是其他消费者的四倍。

分享客户服务经验

满意的美国消费者将与11个人分享他们的购物体验。

24.不满意的美国消费者将与15个人分享他们的购物体验。

25.35%的美国消费者在社交媒体上对该公司发表了负面评论,但53%的消费者发表了正面评论。

26.62%的消费者表示,他们会与他人一起分析不良的顾客体验。

客户服务的机会

27.80%的美国消费者对当前的客户服务感到满意。

28.只有将客户保留率提高5%,才能将利润提高25%至95%。

29.当一个企业优先考虑更好的客户服务体验时,其收入与市场相比可以增加4%到8%。

30.客户体验高于平均水平的企业中,73%的企业比竞争对手拥有更好的财务表现。

客户体验统计

31.70%的顾客旅程是基于消费者对他们被对待的感觉。

32.如果包括个性化的消费者体验,在线转换率可以提高8%左右。

33.平均而言,客服人员在21%的时间里只问客户的名字。

34.71%的消费者(16-24岁)认为客户服务团队的快速反应可以极大地改善他们的客户体验。

35.平均而言,投资客户体验的公司还发现,员工参与度提高了约20%。

客户满意度统计

36.当出现客户服务问题时,90%的消费者认为立即做出反应非常重要。60%的消费者将“立即回复”定义为10分钟内。

37.87%的消费者认为公司需要提供更一致的客户体验。

38.35%的消费者希望通过任何渠道联系相同的客服人员。

39.73%的消费者表示,公司提供客户服务最重要的是注意时间。

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