淘宝运营 有问必答

佛山淘宝客服外包公司教你怎样才能成为全能型的电商客服

我相信这是很多客服人员在接手客服工作时经常听到的一句话。牙齿发痒有两个原因。首先,对客户服务工作的歧视限制了你的模式大小;其次,不要轻易定义一个你不太了解的工作。在电子商务领域,很多人都明白客户服务就是前期简单的推广和后期处理的麻烦,把产品推给用户,争取用户的点击和交易。处理客户后期遇到的问题,包括商品问题和物流等。

佛山淘宝客服外包

随着电子商务行业的不断发展,客户服务行业已经开始细化。佛山淘宝客户服务外包不再专注于处理麻烦。此时,客户服务是产品和用户之间的桥梁。一方面,试着把产品的价值传递给用户。传输后,用户要么给你钱,要么给你时间。另一方面,用户的需求得到反馈,因为需求从来不是静态的,产品只有通过不断的迭代才能保持其生命力。

本文将从运营、产品和心理的角度来看待客户服务,其中一些问题可能是电子商务行业存在的问题,希望能为电子商务从业者提供参考。

从运营角度看电子商务客户服务

一般来说,客户服务和用户操作一样,在企业中具有两面性。

外部:为用户——提供咨询,收集用户意见和反馈(优化产品),为用户提供售前消费者指导和售后服务支持。

内部:他们还承担四个角色:发现在线漏洞并跟进,收集关于功能优化的建议,丰富用户文件系统,以及支持市场公关工作。

具体来说,客户服务中心在公司中的定位取决于每个公司的业务模式。在电子商务企业中,客户服务团队更喜欢售前咨询和售后支持。

客户服务可以承担多种功能,所以没有必要让一些人负责售前,另一些人负责售后,以明确业务界限。清晰业务的优势在于清晰的责任,而劣势在于每个家庭都在门前扫清积雪,我不在乎这是否与我无关。

每日游仙客服中心内部称为“用户体验中心”,由客服中心和质量控制中心两个中心组成。具体来说,它被细分为4个大团队:

1.一线团队,包括一线和二线客户服务:电话、在线、聊天、呼入和呼出以及投诉处理。

2.内部改进部门,除客户服务外的其他业务团队,包括质量检查、培训、知识库、机器人售后服务、意外客户服务等。该团队将通过用户来电的投诉数据产生关联,促进流程优化和改进,及时制止损失。

3.外部改进部门是客户服务部的竞争团队。佛山淘宝客户服务外包直接涉及到企业内部各个业务部门的问题改进。这个部门与其他部门有很高的联系,以便控制货物质量和物流配送的服务经验。例如,如果某个产品做得不好,日常优秀的客户服务可以直接将商品取走;例如,如果物流没有做好,客户服务有足够的权力关闭微型仓库。

4.用户声音前瞻性的团队,在日常的优秀新鲜中,客服中心也会用品牌、市场、产品运作的思维来做客服。这完全颠覆了客服部门的传统功能:他们总是以一种前瞻性的方式知道日常高级用户想要什么,潜在的非日常高级用户想要什么,线下用户想要什么,正在传播什么样的商品等等。客户服务部还会利用产品思维和操作的手段做一些交流,比如社区和视频交流。

从产品角度看电子商务客户服务

每个从事电子商务行业的员工都必须承认客户服务的重要性。从哲学的角度来看,“实践是检验和分类产品的唯一标准。”智齿科技的产品经理有丰富的客户经验

——操作部:“你的实物和图片有区别,而且宣传是夸张的”“你能开具增值税专用发票吗”——财务部;“您的产品太硬,使用起来不舒服”——产品部;“我们家是个老人,如果我们不把它送到家门口,我们就不会买它。”——物流部;……

可以看出,客户服务部收到的大量意见分为有价值的意见和无价值的意见,有些有价值的意见是客户服务部无法解决的。因此,客服需要将这些有价值的问题报告给其他部门,从而帮助整个公司不断优化流程,共同提高。

2.日清清单系统

在沟通过程中,售前客服会同意客户提出的特殊要求。但是,还有一个问题是,在承诺之后,当后续的客户达不到相关的要求时,客户会来我们这里表达他们的不满,这将导致售后解决问题的成本更高,此时很容易陷入被动。

因此,客服可以在日常工作中建立一个日清制度:每天记录所有答应客户特殊要求的事情,然后每天晚上下班后检查。对没有结果的事情进行跟进,积极与客户沟通,避免因后续的被动沟通而引起客户的不满。

3、每周主要款式系统

当售前客服接待顾客时,经常会问一个问题:这些模式有什么不同?你认为我买哪个更好?事实上,这个问题还涉及到另一个问题:在相同价格的产品中,哪一个是利润最高的产品,客服应该诱导顾客购买利润最高的产品,从而使公司的利润最大化。因此,客户服务部可以根据客户的查询程度建立每周一次的主支付系统,然后建立相应的激励制度,并根据本段内容编写和训练诱导演讲。

4.语音优化系统

如今,“吻”和“吻”几乎是电子商务客户服务的标准,但许多沟通技巧可能是个人独有的。佛山淘宝客户服务外包,我们可以建立一个语音优化系统。例如,对于同一个问题,你可以从每个客服那里收集答案,然后判断这些答案的优缺点,从而做出一个最佳的演讲。

你可以从后台找到大量的客户问题,制作一份电子试卷,让每位客户服务人员填写,然后分析和选择收集到的答案,最后形成最佳的演讲。

从心理学角度看电子商务售前客户服务

1、拒绝给予补偿或转移重心后

我们都不喜欢被拒绝,这实际上是由生理机制决定的。因为当我们被拒绝时,大脑会分泌内啡肽,导致我们做出非理性的决定。作为一名客服人员,当他们不能满足客户的要求时,他们往往需要拒绝对方,但拒绝后,他们可以给予补偿或转移注意力。

顾客:“价格比较好,否则我不买。”

转移焦点:作为客户服务,我们已经尽了最大努力。虽然我们不能给你打折,但我们可以为你提供三年质量保修、终身维修咨询服务,并给你最及时、最优质的售后服务;

补偿:我们的客服当然想尽力促成交易。虽然我们不能给你任何进一步的折扣,但我们可以给你一本笔记本作为小礼物。

2.快速判断对方的语言环境

要与人交流,首先要做的是判断对方的语言环境。如果你和一个流氓聊天,你应该像另一个人一样骂人,如果你和一个教授聊天,你应该温柔。用彼此熟悉的语言交流可以迅速缩短交流距离。

顾客:“我得再和我妻子商量一下。”

判断:30岁以上,白领,男性,大专以上学历;

回答:听妻子意见的家庭更和谐。如果你妻子有任何问题,我可以随时回答。你妻子现在在电脑旁边吗?

3.给对方多项选择题,而不是回答问题

电子商务平台的售前客服经常被问到问题,但是专业的售前客服应该知道如何提问。佛山淘宝在外包客户服务方面的一大本领就是给出多项选择题而不是回答问题,因为多项选择题更容易回答,也更容易继续沟通。

“你喜欢哪种产品?”

“你喜欢什么材料的产品?”

改为选择题:

“你喜欢用聚氨酯皮革还是网布的产品?”

“你每天用我们的产品3-5小时还是7-10小时?”

4.永远超出客户的期望

许多电子商务客户服务的沟通模式基本上是一问一答。提高顾客满意度的一个可行方法是始终超越顾客的期望。

顾客:“我的孩子7岁了,现在135厘米了。产品合适的高度是多少?”

一般回答:XX,XX产品比较适合,正好适合你现在孩子的身高。

超出预期:7岁是孩子自我意识的重要时期,在这个时期他们可以逐渐独立完成事情,培养责任感。就椅子而言,建议购买XX——XX产品。

摘要:

如果你想成为一个全方位的电子商务客户服务,你不仅要知道如何操作,还要知道如何销售。如果你从事这个职业,你应该接受这些设置,用机制和服务引导用户,创造产品所需的价值。

一开始,你需要操作员的耐心和关怀,像狼一样的销售,像产品一样的严谨。最后,所有这些组合将使你成为一个能够抵抗伤害和输出的客户服务大师。

赞(0)
未经允许不得转载:大淘网 » 佛山淘宝客服外包公司教你怎样才能成为全能型的电商客服
分享到: 更多 (0)
广告位,电脑和手机可分别设置,可放任何广告代码
广告位,电脑和手机可分别设置,可放任何广告代码