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天猫售前客服外包接待常见九大步骤!

很多人认为客服只是一个简单的接待,但是具体的接待过程还不清楚。客户服务是一个具有销售和服务性质的岗位,而销售部门是客户服务的核心。客户服务的基本流程包括问候、询问、分析、协商、推荐、帮助、验证、告别和追求。天猫售前客户服务外包接待的九个常见步骤!

天猫售前客服外包

1.问候

在这一部分,只要顾客有足够的问候,有以下几点。首先,声音是温暖的,这样顾客可以像顾客一样站在他身边,感受到提供同样服务的文字。第二是快速反应。如果顾客认为这位顾客很可能会挂断电话等十分钟,这是非常重要的,这会给顾客留下不好的印象,以后也不会光顾这家店。第三,个性化回复,不要让顾客认为它是一台会说话的机器。第四,表达丰富,但客服可以用一个词来表达,但至少有三句话。

2.要求

调查是非常熟练的一部分。如果客户服务部想促进订单,天猫的售前客户服务外包不能太死板。首先,在询问之前,客服需要了解顾客的心理需求,至少要猜测买家的心思。如何提问:开放式还是封闭式。正常情况下,我们在询问时应该尽量打开询问,比如快递询问:“亲爱的,什么物流对你最方便?”这比“专业,快递给你”好吗?好多了。在提问之前,我们应该先倾听顾客的要求和问题,这样客服才能更好的了解顾客的需求,而客服也需要想办法刺激顾客的消费需求,为下一步的分析做准备。提问时,注意表达对顾客的兴趣。不同类型的问题有不同的内容。

3.分析

分析就是分析顾客,确定他是否真的需要产品,购买需求是否更迫切,等等。他需要做的是在战斗前了解敌人。从各个方面收集客户服务信息,如了解支付宝注册时间的长短、信用等级以及客户属于哪种类型的人。计算平均消费,即购买低档产品的消费者或购买高档产品的消费者。

4.被推荐的

有两个建议。一是当买家不喜欢这款产品并准备离开时,天猫会进行售前客户服务外包。他建议根据顾客来分析他们;其次,当买家已经喜欢上这款产品并决定购买时,他再次建议提高单价。在第一种情况下,有两种推荐方法。如果顾客分析并得出结论,认为买家陷入困境并有疑问,如有必要,客服建议强调商店的合理性和优势。其次,如果买家不喜欢他正在购买的产品,他会在这个时候关注客户服务,并推荐它成为最重要和最适合推荐其他产品的买家。在第二种情况下,你要推荐这个产品和其他产品的最佳组合。

5.谈判

还价是买卖过程中最常见的行为。顾客服务不应该不喜欢喜欢讨价还价的顾客。例如:为什么你的内衣比其他的贵很多?你能给我打折吗?答:接吻,内衣是贴身的东西。如果买那些便宜的有问题,那就不好了。你说什么?事实上,我个人认为这是一个很好的答案。如果你直接告诉他你的商店质量比其他商店好,顾客可能会产生冲突,不会接受顾客服务,所以在讨价还价时你必须转移买家的注意力。

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