大淘网
淘宝商店客户服务管理也是卖家日常工作的重要组成部分。每个岗位只有熟悉自己的工作职责，才能更好地开展其他工作。长春淘宝客户服务外包的售前工作职责是什么？
一、售前工作职责——询问关键绩效指标项目
(a)查询转换
1)如果咨询未能成功，跟进客户注册，检查客户未能成功的原因，看能否解决问题，消除客户的顾虑，并达成订单。如果不能在同一天拍摄，请稍后跟进订单。
2)无偿拍摄；要求付款和跟进。看看顾客不付款的原因。长春淘宝客服外包约定何时充值，或者如果活期账户无法支付，可以建议代客户支付，或者如果需要去银行柜台打消客户的疑虑，督促客户尽快完成。
客户性质：
1)新顾客：当接待的是这类顾客时，要迅速礼貌地做出回应，尽快回答顾客的问题，让他们感受到服务的专业性，如尺寸推荐、款式搭配推荐、活动介绍等。
2)老客户：这是第二次购买。你可以在回复话语时更加人性化，尽可能关注情感，熟悉客户，增加专业服务来增加其粘性，提升品牌和服务的声誉。
(2)响应时间
1)打字、每周打字练习、坚持和文章可以选择我们的工作流程或产品知识——月度评估和获奖者的奖项。
2)平时业务上的熟练积累和对产品知识工作流程的熟悉——因业务知识引起的不良评论和投诉将作为一项处罚。
(3)客户单价
1)推荐款式，顾客可以引导顾客穿夹克，长春淘宝客服外包推荐裤子和短裙。
2)店内活动，向顾客介绍店内活动，引导顾客拍更多照片，提供更多折扣。
3)在第2段中，如果你不能做出决定，就采取现场行动，提出有许多评价和良好评价的建议，并截取买方的评价作为参考。
(4)退款
退款订单的后续二级服务：
1)如果退款的原因只是因为自身的问题，尽量留下来，解决客户的问题，安抚订单不退款。
2)如果决定不这样做，客户会因为再服务而感受到服务的真诚。长春淘宝客户服务外包确保及时高效。请记住，我们的百分比必须是客户的100%，从而降低客户的购物成本(时间、精力和情感)。
(5)回应率
对于回复率低于平均水平的用户，需要抽查聊天记录，找出存在的服务问题。
(6)主要接收量
这取决于商店的情况。如果接待量低于平均水平，分析原因，帮助他们取得进步，加强相关缺点的培训，必要时予以消除。
(7)服务
服务是一个非常重要的项目，主要通过服务监督来进行，即抽查聊天记录、顾客的评价反馈、同事的监督和提交。
1)每2-3天整理一次文件，并将其放入共享区，并监督客户服务部进行检查。
2)每周分享聊天记录(取决于当前工作量)，用典型案例补充和规范客户服务技巧。
二、售前工作职责——工作内容
1.负责产品基本信息的回复和查询
1)从婴儿页面获取相应的信息，并根据自己的经验，立即回答顾客提出的关于婴儿尺寸、面料和颜色的基本问题。
2)对于婴儿描述中没有详细说明的细节，如有些细节和尺寸没有标注，您可以先核实后再回复。注意时间不应超过24小时。应适当安抚客户，并积极解释回复时间和方式。
3)如果顾客询问是否合适，如果确定，他应该在提供详细尺寸的前提下给顾客一个建议性的参考建议。如果很难确定它是否合适，你可以给客人模型尺寸作为参考。
4)根据顾客的意愿推荐现有的家居产品，或提供广泛的搭配意见。
2.受到尊重
3)对于涉及售后处理的价格变动(如更换需补差价)，请明确备注并自行操作，并相应更改备注和标志。
3.负责对客户撤回订单信息做出回应。如果客户在订购后购买意愿发生动摇，并向客服申请取消订单，客服将立即处理：
1)如果您拍摄了未付款交易的照片，您可以让客户自己关闭交易，客户服务不会关闭订单。
2)如未开具票据，与买方沟通换钱或申请交易退款，并做相应的交易备注。
3)如果订单已打印但未交付，应交给小仓库进行订单修改或取消，并做相应的备注，并将结果及时反馈给客户：
A.如果找不到表面清单，检查底部清单，验证它是否已经发送，发送通知号码和订单交付，并反馈给客户服务，客户服务将再次与买方讨论。
B.如果已经寄出，如果已经送达，客服会联系快递公司退货或者要求买家拒签。长春淘宝不需要外包客户的问题。如果快递网点已经发出，运费将由客户承担。
4.负责回复和解决发货问题
1)如果您在购买时询问交货时间，应按照正常交货时间立即回复。此外，当顾客购买产品时，他们还应该主动告知送货时间。
2)如果您询问购买后的交货时间，并且您即将超时或超时后没有交货，您需要安抚客人，确定客人的购买意向，取消订单，催订单，催交货。
3)查询发货时，如果已经发货，则查询快递单信息并做相应处理。
4)买方对交货提出特殊要求：如约定时间交货、当天交货、地址变更、附件及附件等。并应小心谨慎，在公司许可范围内尽量满足客户的要求。
5.各种各样的词
1)开头：亲爱的，我是* * * *旗舰店的客服。我很荣幸成为你的形象顾问。请把我锁在里面。今天我将全程为你服务。
2)讨价还价：非常感谢您在众多商店中选择我们的商店。购物中心的价格不能改变，这对所有顾客都是公平的。同时，我们的承诺是让任何购买我们产品的顾客真正感到物有所值。
3)发票：收到满意的衣服并确认收到后，发票会尽快寄给您。我们都有正式的发票。您可以在交易成功后联系我们，并将其发送给您。
4)退款申请流程：退货申请流程：输入购买的宝宝-退货退款-我想退货-退款原因：选择七天无理由。
5)填写物流订单号：你好，亲爱的，你已经找到你的退货单了。请点击退货单，系统会提示您填写快递编号和快递公司。请填写并提交。(宝宝已经购买-请退货-填写物流信息-提交)。
6)报销运费：申通*元EMS*元SF *元报销运费支付宝链接* * *请注意以下项目和想要的名称[例如：报销运费-想要的名称]。
7)结尾：收到宝宝后，如果检查试穿后满意，请给予五星表扬。店铺详情：服务态度：送货速度：
8)回复离线信息，第一句话是，你好mm-我是XX(笑脸图标)的客服，你问。
6.备注：原则上，谁来处理，谁来发表意见，特别是取消订单和更改地址
A.普通修改价格：客服名称-黄旗
B.未发货订单：原因客户服务名称/日期-紫色标志
C.发货订单：原因客户服务名称/日期-蓝色标志
特别说明：什么快递客户服务名称/日期-红旗
E.客户服务名称/可退款订单日期-绿色标志
7.以单个订单解除排班计划，白班和夜班客服及长春淘宝客服外包将跟进未咨询的订单；主要是核实地址和数量或款式，以补充对客户的服务。
三.预
3.调查商场货架上得分低于4.8分的款式，发货后，开展旺旺信息跟进服务，对得分高的客户进行跟进。
