淘宝运营 有问必答

网店店铺客服外包售前工作职责有哪些?

顾客服务是商店日常经营的重要组成部分。而淘宝客户服务主要分为售前客户服务和售后客户服务,其中售前客户服务是与客户的初始接触,承担着接待客户和回复客户的任务,在客户转化中起着关键作用,因此是极其重要的工作。那么,网上商店售前客户服务外包的工作内容是什么?淘宝商店客户服务管理也是卖家日常工作的重要组成部分。每个岗位只有熟悉自己的工作职责,才能更好地开展其他工作。客户服务的售前工作职责是什么?

网店店铺客服外包

一、售前工作职责——询问关键绩效指标项目

(a)查询转换

1)如果咨询未能拍摄,跟进客户的注册,检查客户未能拍摄的原因,外包网店客服,看能否解决问题,消除客户的顾虑,达成订单。如果不能在同一天拍摄,请稍后跟进订单。

2)无偿拍摄;现收现付的谈话和跟进,看看客户为什么不付款,什么时候同意充值,或者如果活期账户不能支付,你可以建议代表客户付款,或者如果你需要去银行柜台消除客户的疑虑,督促客户尽快完成。

客户性质:

1)新顾客:当接待的是这类顾客时,要迅速礼貌地做出回应,尽快回答顾客的问题,让他们感受到服务的专业性,如尺寸推荐、款式搭配推荐、活动介绍等。

2)老客户:这是第二次购买。你可以在回复话语时更加人性化,尽可能关注情感,熟悉客户,增加专业服务来增加其粘性,提升品牌和服务的声誉。

(2)响应时间

1)打字、每周打字练习、坚持和文章可以选择我们的工作流程或产品知识——月度评估和获奖者的奖项。

2)平时业务上的熟练积累和对产品知识工作流程的熟悉——因业务知识引起的不良评论和投诉将作为一项处罚。

(3)客户单价

1)推荐的款式。顾客可以询问顾客如何穿夹克,并推荐裤子和短裙。

2)店铺活动,向顾客介绍店铺正在进行的活动和网上店铺的客服外包,引导顾客拍更多照片,提供更多折扣。

3)在第2段中,如果你不能做出决定,就采取现场行动,提出有许多评价和良好评价的建议,并截取买方的评价作为参考。

(4)退款

退款订单的后续二级服务:

1)如果退款的原因只是因为自身的问题,尽量留下来,解决客户的问题,安抚订单不退款。

2)如果决定不这样做,客户会因为再服务而感受到服务的诚意,从而保证及时的效率。请记住,我们的百分比必须是客户的100%,并降低客户的购物成本(时间、精力和情绪)。

(5)回应率

对于回复率低于平均水平的用户,需要抽查聊天记录,找出存在的服务问题。

(6)接收量

这主要取决于商店的情况。如果接待量低于平均水平,分析原因,帮助他们取得进步,加强相关缺点的培训,必要时予以消除。

(7)服务

服务是一个非常重要的项目,主要通过服务监督来进行,网上商店的客户服务外包是对聊天记录的随机检查、客户评价的反馈以及同事的监督和提交。

1)每2-3天整理一次文件,并将其放入共享区,并监督客户服务部进行检查。

2)每周分享聊天记录(取决于当前工作量),用典型案例补充和规范客户服务技巧。

二、售前工作职责——工作内容1。负责回答有关产品基本信息的问题

1)从婴儿页面获取相应的信息,并根据自己的经验,立即回复顾客提出的关于婴儿尺寸、面料和颜色的基本问题。

2)对于婴儿描述中没有详细说明的细节,如有些细节和尺寸没有标注,您可以先核实后再回复。注意时间不应超过24小时。顾客应该

4)根据顾客的意愿推荐现有的家居产品,或提供广泛的搭配意见。

2.负责回复和处理折扣查询

1)立即回复客户关于基本折扣信息的询问。

2)顾客提供的特殊折扣一般不议价,20元即可把握。如果你超过20元,问你的主管。

3)对于涉及售后处理的价格变动(如更换需补差价),请明确备注并自行操作,并相应更改备注和标志。

3.负责对客户撤回订单信息做出回应。如果客户订购后购买意愿发生动摇,客户服务申请取消订单,客户服务将立即处理:

1)如果您拍摄了未付款交易的照片,您可以让客户自己关闭交易,客户服务不会关闭订单。

2)如未开具票据,与买方沟通换钱或申请交易退款,并做相应的交易备注。

3)如果订单已打印但未交付,应交给小仓库进行订单修改或取消,并做相应的备注,并将结果及时反馈给客户:

A.如果找不到表面清单,检查底部清单,验证它是否已经发送,发送通知号码和订单交付,并反馈给客户服务,客户服务将再次与买方讨论。

B.如果已经发出,如果已经送达,客服会联系快递退货或者让买家拒签,不会再问顾客问题。如果已经发出,运费将由客户承担。

4.负责回复和解决发货问题

1)如果您在购买时询问交货时间,应按照正常交货时间立即回复。此外,当顾客购买产品时,他们还应该主动告知送货时间。

2)如果您询问购买后的交货时间,并且您即将超时或超时后没有交货,您需要安抚客人,确定客人的购买意向,取消订单,催订单,催交货。

3)查询发货时,如果已经发货,则查询快递单信息并做相应处理。

4)买方对交货提出特殊要求:如约定时间交货、当天交货、地址变更、附件及附件等。并应小心谨慎,在公司许可范围内尽量满足客户的要求。

5.各种各样的话1)开始:亲爱的,我是* * * *旗舰店的客服。我很荣幸成为你的形象顾问。请把我锁在里面。今天我将全程为你服务。

2)讨价还价:非常感谢您在众多商店中选择我们的商店。购物中心的价格不能改变,这对所有顾客都是公平的。同时,我们的承诺是让任何购买我们产品的顾客真正感到物有所值。

3)发票:收到满意的衣服并确认收到后,发票会尽快寄给您。我们都有正式的发票。您可以在交易成功后联系我们,并将其发送给您。

4)退款申请流程:退货申请流程:输入购买的宝宝-退货退款-我想退货-退款原因:选择七天无理由。

5)填写物流订单号:你好,亲爱的,你已经找到你的退货单了。请点击退货单,系统会提示您填写快递编号和快递公司。请填写并提交。(宝宝已经购买-请退货-填写物流信息-提交)。

6)报销运费:申通*元EMS*元SF *元报销运费支付宝链接* * *请注意以下项目和想要的名称[例如:报销运费-想要的名称]。

7)结尾:收到宝宝后,如果检查试用后满意,请给予五星表扬。店铺详情:服务态度:送货速度:

8)回复离线信息,第一句话是,你好mm-我是XX(笑脸图标)的客服,你问。

6.备注:原则上,由谁来处理,由谁来发表意见,特别是取消订单和更改地址等。普通修改价格:客服名称-黄色标志b .未发货订单:原因客服名称/日期-紫色标志c .

已发货订单:原因客户服务名称/日期-蓝色标志d。特别说明:什么是快速客户服务名称/日期-红色标志e。可退款订单客户

1.检查延迟交货和缺货的订单,主动留下顾客订购商品的信息,外包网店的客服,协商顾客的退货和处理(视情况每周检查一次或两次,商品将已经交货,此时交货将被取消。检查已超过交货期限但无法确认是否交货的交易,并根据相应的结果补单进行催货等。以确保订单中没有遗漏)。

2.如果货物因超卖或生产问题而无法交付,客服应及时与买方沟通退款和换钱。

3.调查商场货架上得分低于4.8分的款式,发货后,开展旺旺信息跟进服务,对得分高的客户进行跟进。

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