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淘宝店客服外包之呼叫中心运营五个重要问题!

没有秘密。如果客户对呼叫中心的服务不满意,他们将不会再给代理打电话。他们可以将呼叫升级到主管或经理。顾客觉得他们被重视了,同时也能解决问题。顾客就是上帝,这意味着你必须有许多主管和经理,这样你才能立即处理投诉,从而改善整个呼叫中心的运作。如果您还想了解更多关于淘宝店客户服务外包的信息,您可以向韩聪咨询。

淘宝店客服外包

淘宝商场客服外包的呼叫中心的运营应该认识到什么是最重要的。最重要的是不断改善客户体验。

回顾过去,企业过去常常分析平均处理时间(AHT)和处理的电话数量,但现在这些因素不如客户服务的持续创新重要。在当今即时满足的世界中,客户想要和需要的服务必须在适当的服务级别和非常短的时间内交付。快速反应很重要,但只有当它是个性化的、专业的和准确的——当承诺真正实现时,它才会被欣赏。

尽管AHT和各种生产率测量在呼叫中心运营环境中仍然很重要,但是为了提供最高水平的服务,代理必须认识到客户体验是关键。事实上,五个重要组成部分高于其他因素。

首先是服务水平。呼叫中心的运作影响第一印象是非常重要的。客户有必要立即联系代理,客户觉得他们的问题得到了重视和解决,这对于影响呼叫中心的其他日常问题来说是最重要的。

其次,首次电话解决率(FCR)可以显著改变客户满意度,如果客户感到无助,它可以推动成本。例如,如果第二个电话是同样的问题,研究表明满意度将下降35-45%。

此外,联系质量和客户满意度(C-Sat)可以结合在一起,因为如果你公平地看待任何呼叫中心的质量水平,客户和代理会有不同的感觉。通过这样一种全面的监控方法,呼叫中心可以一举两得:与内部监控相比,它可以获得更全面的联系质量视图,捕获客户满意度指标,不仅可以被质量保证部门使用,而且可以在整个企业中使用。

最后,员工满意度(E-Sat)直接关系到代理人对客户的满意度、帮助和知识提供情况。如果呼叫中心不采取必要的措施来改善新的问题,代理将迅速寻找新的工作机会,这对呼叫中心来说是非常昂贵的。他们必须找到新的代理,并根据各个呼叫中心的规范对他们进行培训。

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