淘宝运营 有问必答

天猫客服外包公司服务标准流程详解!

客户服务人员应该有团队服务意识,主动创造客户满意度。现在是一个服务的时代,所以自然和真诚的服务已经成为创造产品差异化的竞争武器,这可以降低网上商店的运营成本,提高团队运营的效率和网上商店的整体形象,这就是为什么电子商务更喜欢客户服务外包。天猫客户服务外包公司服务标准流程详细说明。

天猫客服外包公司

一、客户服务培训流程

1.新客户服务分类——对新客户服务的情况进行了分类:一类从未接触过淘宝的人将做客户服务,天猫客户服务外包公司的培训时间约为3周;在第二类之前,有些人做过客户服务工作。这种客户服务的培训时间估计约为1周;三种售后客户服务。针对不同类型的客户服务进行不同的培训。

2.特定培训流程

第一天,客户服务需要了解基本的淘宝交易流程,下订单,付款,发货,收货,并确认收据以供评估。和淘宝基本聊天工具的应用,淘宝后台的操作,以及商店中应用的各种软件。网上商店管家等其他工具。第2-7天

了解产品的基本数据。根据商店的内容,每个商店可以根据自己商店的产品数量设置时间,最后知道产品的结束,并可以为客户服务进行产品知识的基本测试。在第8-14天,客户服务需要了解更多关于产品的信息,并查看聊天记录。同时,我们可以开始接待一些客户。(注意:这些客户已经从其他客户服务转移过来。目前,新的客户服务没有设立分流第一。在这个阶段,客服会遇到很多问题,无法回答。这需要客户服务部门做记录并提问。在这个阶段,我们可以安排旧的客户服务,并带来新的客户服务。这便于新客户服务人员提问。在这个阶段,时间可以根据客人的不同而增加或减少。第15-21天

在这个阶段,它主要是客户服务本身对客户问题做出反应的阶段。在这个阶段,新的客户服务直接开始接收客户。在此阶段,有必要培训人员定期检查新客户服务的聊天记录,并对新客户服务接待过程中出现的语言错误给予指导。提高新客户服务处理客户的技巧。第22天,培训师可以成为神秘客户,对客户服务的适应性和产品知识理解能力进行全面评估。基本上可以判断一个人是否适合这个职位。以上流程仅供参考。也许每个商店都有自己不同的方式,但不管是什么方式,它们都是为了让客户服务更好地处理问题。

二级客户服务,基本流程参见一级客户服务。其中可以减少相应的时间。

三种客户服务,售后客户服务。在第1-4天,必须完全理解淘宝流程和淘宝规则。以及天猫客户服务外包公司的基础软件应用、商店软件应用等。5-8天,了解产品知识。第8-15天

主要是查看售后客服的聊天记录。有些商店有自己的话来准备售后客户服务,新的售后客户服务可以直接查看。在这个阶段,售后,我们需要知道一般的售后流程是什么。办理兑换、退货等。(这个阶段根据理解能力适当增减),在基本理解清楚之后,我们就可以开始接收售后问题了。在初始阶段,新的售后客户服务无法处理许多售后问题,因此在最初的1-3天内,新的售后客户服务接待数量不到10个。新的售后客服慢慢掌握流程,明确处理方法,非常方便。这些是一些整理的过程,可能并不完整。欢迎你改进它们。

第二,客户服务的术语标准。

1.称顾客为“你”使顾客感觉比“亲”更真诚;2.与顾客交流时尽量避免

Whe

1.快速回复必须用好。在新版本的旺旺,有一个设置在底部,可以设置代码,这是方便调用快速回复。操作模式。输入/* *

* *代表代码,可以出现快速回复。这可以大大提高响应时间。

2.客户服务可以将所有常用的句子设置为快捷短语。这节省了所有的打字时间,并引入了时间

3.在聊天的过程中,如果客服需要打一个长句,可以分成2-3句发给客户,这样就有一种与客户互动的感觉,或者在此之前,给客户发一个表情。

4.用表达方式巧妙地回答问题。对于一些问题,打字太慢,这不能解决问题。你可以试着用不同的表达方式来回答它们。有时你会得到许多意想不到的结果。

第四,一些关于客服聊天的技巧

1.巧妙运用表情来解决顾客讨价还价:例如,有些顾客一直在和你讨价还价,但当你真的不能降价时,天猫客服外包公司可以试着发一些愤愤不平和哭喊的表情来表明你只是一名士兵等等,在赢得顾客的同时,这时,一般顾客会心软,而客服可以有更多的侃侃陪顾客。这个列表相对容易谈论下拉。

2.心情愉快地面对顾客:顾客是人,他们不喜欢冷机器。如果客户服务的回答都是机械的,没有感情,除非他们是真正的客户,他们必须在你家购买,否则许多客户会因为这台机器的回复而去其他家。因此,建议客服在与顾客聊天时多加点感情,这当然是一种好心情。这样,顾客很容易被你的快乐所感染,所以更容易接受你的推荐或从你的商店购买产品。

3.使用更幽默的语言:我不会说太多,但很多人都知道。也有很多案例,所以让我们自己去找吧

4.询问更多顾客:当顾客进来时,他们中的一些人不确定他们想要什么。这样的客户需要我们的客服来问更多的问题。向客户询问更多与产品相关的问题,或客户感兴趣的问题。这将加强与客户的互动,增加他们对你的信任。

5.一定要摆正心态:说实话,要成为一名专业的客户服务人员,需要你有所收敛。你可能会无意识地对那些一直在骂人的顾客生气,但是你可以找其他地方发泄,但是你绝不能把它送给顾客。这是一种职业道德。你需要成为一个顾客

忍耐,但也要有一种宽宏大量,理解,把每一个麻烦的顾客当作一种训练。如果你能让这个麻烦的顾客成为你的朋友,并且将来你买东西的时候会被要求,那么你就能做到。你成功了,你有很大的成就感。

客户服务培训对于商店的运营也是一项非常重要的工作。只有从一开始就加强天猫客服外包公司的培训,网店的服务质量才能更好。因为顾客服务是商店最重要的销售力量和服务力量,任何销售演讲和服务演讲对顾客都有重要影响。因此,只有从一开始就强化客户服务的服务意识,才能达到长期高质量的服务效果,从而达到提升转型和声誉的效果。

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