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售后淘宝网店客服外包服务挑选攻略!

售后服务外包是客户服务外包的典型应用,许多企业会通过客户服务外包来进行售后服务。那么企业在选择售后外包服务时应该注意哪些指标,如何判断哪个更好?

对于以售后服务为核心的客户服务中心来说,最重要的绩效指标是客户满意度。企业可以通过比较客户服务外包服务中影响客户满意度的因素来选择合适的外包服务提供商。本文首先对售后业务指标进行分解和分析,找出影响淘宝网上商店客户服务外包服务绩效指标的因素,然后介绍服务提供商的评价和比较方法。

淘宝网店客服外包

售后服务满意度的影响因素

响应性:通常,客户服务响应性低有两个原因。首先,访客数量太大,超出了人工客服的负荷;第二,游客分布不合理导致部分客服人员或客服群体排队人数过多,而部分客服人员的工作量并未饱和。前者与客户服务效率有关,后者与服务提供商的客户服务运营管理机制有关。

解决效率:解决问题的效率指的是游客的问题能否迅速得到解决。淘宝一方面,网上商店客户服务外包的问题解决率会受到一线客户服务人员专业性的影响;另一方面,对于客户服务无法直接解决的问题,内部和外部协同处理客户服务的能力和效率非常重要。在售后服务效率方面,我们可以综合评价服务提供商的客户服务培训管理系统、客户服务协作服务流程、系统功能支持等。

总的来说,影响售后外包服务的因素无非是服务提供商的专业性和系统功能的支持。其中,专业性可分为服务提供商对企业业务特征的理解的专业性和客户服务中心运营管理系统的专业性。在下面对服务提供商评价指标的介绍中,我们具体梳理了在比较和选择售后外包服务提供商时需要注意的指标。

服务提供商评估指数

服务案例

企业在选择客户服务外包服务商时,应特别关注同行案例、大客户案例和机器人案例。淘宝网上商店客户服务外包的同行案例和重大客户案例帮助我们判断客户服务人员的敬业度,敬业度对解决方案效率和客户满意度有很大影响。机器人同时作用于响应能力和解决方案效率。企业可以通过机器人案例判断服务提供商使用机器人减少工作量和提高接待效率的效果。

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