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网店客服外包服务怎么样?客服人员应该具备的应变能力有哪些?

有时,客服中心会遇到一些意想不到的情况,如硬设备故障、——断线、停电、报警和火灾等。或者一些媒体采访和其他公共危机处理。为了保证客服中心的稳定运行,提高我们客服人员处理异常情况的能力。以下是韩聪电子商务的一些相关经验。网上商店的客户服务外包服务怎么样?客户服务人员应该具备什么素质?

网店客服外包服务

网店客服外包服务怎么样?客户服务人员应该具备什么素质?

一、一般设备故障处理:

电脑等外围设备出现故障时,客服中心工作人员应立即报告,服从客服中心经理的指派,重新安排岗位或工作。客户服务中心经理应及时做好记录,并通知系统维护人员进行处理,以保持设备的良好利用率。客户服务中心经理应将故障开始和恢复时间记录在管理日志中。

二、客户服务中心应用/网络/系统故障处理:

如果客服中心人员发现系统有任何问题,应该向客服中心经理汇报,联系相关部门进行处理。客户服务中心经理应立即根据故障类型以及是否有必要联系系统供应商做出初步判断。

在系统维修期间,客服中心人员应尽力通过与产品相关的文件和资料解决客户的咨询,不允许擅自退出系统。如果需要人工操作,客服中心人员应详细记录客户信息,并在系统恢复后将记录的客户信息添加到系统中。

如果系统修复后需要联系客户,客户服务中心人员应记下客户的姓名、联系方式、事宜等。并在系统恢复后跟踪它们。如果故障在60分钟内仍未解决,客户服务中心经理应考虑采取其他适当的措施。

三、停电处理:

停电时,客户服务中心经理应立即通过电话通知公司相关人员,告知具体停电情况,以便第一时间调查和维护。

如果停电时间超过30分钟或更长,客服中心经理应立即向上级领导汇报,协助系统相关人员共同进行维修工作,并负责控制员工情绪,直至完全恢复供电。

如果物业提前通知停电时间,客服中心经理应提前发出预警,并在停电期间安排工作。

四、报警和火灾:

客户服务中心的管理层应保持高度警惕,以确保所有报警区域的正常状态。

如果发生火灾,请检查公司并联系物业管理办公室,确认是报警错误还是测试错误。如果没有,请遵循警报疏散流程。

五、媒体采访等公共危机管理:

在与客户接触的过程中,如果他们自称是媒体记者,客户服务中心的工作人员应该礼貌地回应。如果对方有采访的话或需要,应该要求对方留下媒体、职位、采访内容等信息。这应该由客户服务中心经理在第一时间处理。未经允许,客服中心工作人员严禁接受媒体记者的采访和问答。

网店客服外包服务怎么样?客户服务人员应该具备什么素质?当公司发出接受媒体记者采访的指示时,应指定发言人,并以统一的声音回答。其他人不能随意接受媒体记者的采访,更别说传播相关信息了。

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