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南京天猫客服外包售前客服技巧你知道多少?

这种流行病导致大多数人呆在家里超过半个月。据统计,最近网店客服的聊天量增加了500%,每个人在家都很无聊。有了这个机会,售前客服可以充分发挥自己的技能。我们怎么能光说不买这么好的机会呢?作为一名优秀的售前客服,我们必须具备销售指导技巧,引导顾客尽快咨询和下单,提升购物体验。售前客服不仅要和客户聊天,还要在聊天中获取各种信息,然后方便订单,为新客户的二次回购做准备。

南京天猫客服外包

一般来说,南京天猫客服外包的售前客服接待流程有以下九个环节:

1)欢迎词:元素包括——店铺名称(品牌名称)、客服昵称和表达方式。

2)识别客户需求:回答问题并推荐风格。

3)活动通知:推荐顾客参与店铺活动,引导不愿意通过活动购买的顾客。

4)关联推荐:主推货币、配套套餐或配套货币指南的推荐,以提高客户单价。

5)订单行为跟踪:根据客户是否下订单,如果一段时间没有下订单,需要回访。

6)确认送货地址,并附上提醒:客户下单后,检查送货地址,推送知识,指导付款。

7)推出关注型优惠:邀请顾客关注帮派、微博、收藏店等。并告知他们好处。

8)告别:让顾客在收到商品后注意商店,并告知门店售后问题。

9)组织客户信息并记录:记录服务过程中获得的客户信息,协助客户进行回购。

1、客户服务演讲:

例如,比较以下两个答案:

你可以设身处地为自己着想。如果你是顾客,你想要什么样的回答?答案显然是第二个答案,在第二个答案中,客户服务还可以收集所需的信息。这时,信息可以记下来。当顾客第二次购买时,客服不需要问问题。南京天猫客户服务外包明显改善了客户体验。做笔记。

2.客户身份

先看一组聊天记录:

事实上,我会详细说明两组的聊天,每个人都可以直观地理解。

我想说的是,客户服务不仅仅是简单的推销订单的聊天。这里实际上有很多事情可以做。如果记下以前购买过的客户的信息,显然会极大地改善客户体验,如下图所示:

3.知识推动:

1)实践知识:包括客户服务的基本应对知识和产品知识。婴儿的卖点、优点、适用人群和使用方法在询问阶段得到了强调。

实用知识可以由客户服务发起,在客户决定购买产品后,可以将一些关于产品使用的知识推给客户,这样可以改善客户体验,让客户记住您,下次再来购买。

例如,如何清洁袋子?使用某些产品时的注意事项等。

2)储备型知识:主要是在店内形成知识储备,降低店内新人培训成本,避免员工流失的风险。

例如:淘宝基本知识,如支付流程、交易结束天数等。

4.协会建议:

相关销售需要坚持适度原则。南京天猫客服外包的售前客服需要根据之前的对话和客户购买的产品快速总结客户的偏好和需求,并根据客户的偏好和需求销售1-2款相关产品。

总结中有两点:洞察客户偏好,按需推荐,不应该改进;适时推荐,趁热打铁。

5.属性集合:

这是为商店营销、二次购买的客户识别、客户关怀、精确推送等做准备。

一般来说,我们可以收集的信息包括:

1)基本信息:买家的身份证、姓名、手机、电子邮件地址(营销所需,可以了解客户的消费习惯

3)有价值的信息:购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、购买力、等级等)。(

4)高价值信息:商家定义的属性-风格、尺寸、颜色、偏好、回购、敏感皮肤等。

其中一些信息可以由客户服务在聊天过程中收集,一些可以自动获得。除了这两种收集信息的方式之外,还可以创建问卷来指导用户填写这些信息,相应的填写问卷的客户可以得到一些优惠待遇。

6.客户跟进:

看一组案例:

不要跟进——的损失

跟进——交易

我们需要清楚地知道,许多买家在挑选东西时总是喜欢四处看看,相互比较。如果客户服务不跟进,订单很可能会丢失。如果客户服务确实跟进,它将不会100%促进订单,但这些客户很可能会被保留。

7.查询分析:

许多人认为订单完成后就完成了,但事实并非如此。最终的订单分析实际上非常重要,我们可以衡量客户服务的质量和未来工作的改进。

订单查询分析中需要注意的数据元素:

1)客户流失的主要原因是什么(备案类型——价格、服务、无邮费等。)?

2)为什么一位老顾客过来询问购买事宜?

3)如果各种商品的转化率存在巨大差异,是什么原因造成的?

4)采取措施后,问题是否得到改善?

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