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天猫外包客服什么意思?电商客服外包企业的管理运营之道!

天猫外包客户服务意味着什么?电子商务客户服务外包企业的管理和运营!在电子商务客户服务外包企业的管理理念中,由于我们的服务结果更具导向性,是检验我们服务质量的一个重要标准,服务店的整体销售额、转换率和客户单价都会有清晰的数据支持。因此,效率和质量是韩聪管理和经营的基本理念,也是一个更好的目标。那么什么样的管理才能使整个企业的效率和质量达到理想状态呢?答案是平衡。

天猫外包客服什么意思

天猫外包客户服务意味着什么?电子商务客户服务外包企业的管理和运营!

首先,平衡服务水平和成本

作为企业的管理者,他们都希望以更低的成本获得更多的服务效益,但实际上这种想法是非常片面的。今天的消费者对用户体验的要求越来越高,服务需要人力、技术和资金等资源,这些都是必须投入的成本。服务竞争的实质是服务水平和质量的竞争,但也需要考虑成本和资源的压力。有以下方法来平衡服务级别和成本——

一方面,我们可以评估客户的价值,比如一些KA项目,我们可以为他们提供更高层次的客户服务。在配置客户服务资源和管理团队时,我们必须首先确保我们的KA客户拥有更好的用户体验。服务应该是平等的,但是普通客户和KA客户的信任度是不同的。从某个方面来说,我们对客户的信任程度负责,并且有优先权。此外,在电子商务推广期间,服务资源将相对紧张。在韩聪18年双11促销现场,全线在线客服座席数达到4000个。在特殊的时候,我们会采取不同的措施。例如,在大推广阶段,为了保证充足的人力和保证服务质量,我们将通过高校之间的长期合作提供帮助。

第二,平衡顾客满意度和员工满意度

服务的目的是普遍的,即以顾客为中心。很多时候,团队经理总是强调顾客的重要性,顾客是上帝,顾客至上。但事实上,以人为本是更高层次的管理理念。顾客是人,员工是人。

俏江南的失败就是一个明显的例子。当发现厨房里的食用油卫生不具代表性时,经理张兰的言论引起了轩然大波。她说我们不合格的油不是给顾客的,而是给员工的。员工听到这些话不可避免地会退缩,所以他们不是人!被你的老板这样打击,员工的工作条件当然是低落和不满的。因此,员工流失率的上升也是俏江南被淹没和关闭的重要原因之一。

让我们再举一个积极的例子,比如以优质服务闻名的海底捞火锅,它有一种罕见的心态,员工愿意把服务做好,因为经理们真的把人放在第一位。海底捞不仅为员工提供食宿,还为员工提供专门的保姆来照顾他们的日常生活。在工作时间,员工全心全意为客人服务,享受下班后被服务的舒适,使他们达到一种平衡的心态。自然会有更好的结果。这也是海底捞的成功之处。可以复制的是服务,但难以超越的是管理理念。天猫外包客户服务意味着什么?电子商务客户服务外包企业的管理和运营!

客户服务外包企业也是劳动密集型企业,人的管理是最重要的。当员工和客户之间发生冲突时,我们需要对事件本身进行分析。如果不是员工的失误造成的,我们就不能只是维护客户和激怒员工。尽管我们经常需要先考虑顾客的感受,但事后我们应该及时安抚员工的情绪,而不是变得强势和傲慢。让员工有归属感和尊重感,他们会逐渐有主动服务和融入企业的感觉。在以“雇佣关系”为主体的呼叫中心中,有必要考虑如何解决这一问题

第三,平衡过程和结果

客户服务中心是一个以结果为导向的组织,比如一个严格的关键绩效指标评估体系。客户服务工作可以完全量化,现在整个行业的管理趋势是数字化管理。这样做的好处是呼叫中心团队有很强的使命感和严格的管理。然而,关键绩效指标的评估不应该是全部,因为有些人工作认真,在实现目标的过程中努力提高自己,但他们可能无法在短期内实现目标;然而,有些人似乎渴望速战速决和立竿见影,但他们可能会错误地实现他们的目标。从长期管理的角度来看,绩效考核本身就是一种需要兼顾结果和过程的管理行为。除了实现关键绩效指标的结果,沟通、咨询和反馈也是真正有助于被管理者绩效改进的行为。

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