淘宝运营 有问必答

广州淘宝客服外包公司双十一运营之售前客服话术

双十一运营售前客服演讲

在双十一期间,咨询量激增。作为客户服务人员,你需要提前准备好好好的词语。本商业雕刻课程分为三个阶段:售前、售中和售后。它为您在多种场景中准备了特别的响应模板,您会喜欢的。“双十一”也叫“网购节”。顾客涌入主要的电子商务平台,网上商店的销量飙升。同时,客户服务咨询的数量大大增加。此时,广州淘宝客户服务外包只有掌握一套客户服务应对技巧,才能留住咨询客户。

广州淘宝客服外包

网店客服的工作流程分为三个部分:售前、售中和售后。广州淘宝客户服务外包,所以本文还根据售前、售中和售后三个部分展示了相应的快捷语音模板。这些模板是专门为双十一情况下的各种服务场景而设计的,希望对准备参加双十一的客户服务学生有所帮助。

要详细介绍客户服务售前、售后和售后工作,您可以学习:《图解电商客服体系:售前售中售后全流程》

[售前部门]

1.活动通知

在双十一到来之前,你可以提前告知老顾客该店双十一活动的细节,并引导老顾客提前做好准备。这样做不仅可以减轻双十一的咨询压力,还可以热身活动,唤醒老顾客。

参考:亲爱的xxx,

真诚感谢您对我店的关注和支持。双十一就要到了。出于对老顾客的关心,我想给你一张50元的优惠券,让你在第十一届全国代表大会上来我们商店。双十一那天,整个商店打九折。如果你买任何三个包,你买的越多,你折的越多!亲爱的,记得早点下单,如果你来晚了,你最喜欢的宝宝可能会被抢~

2.顾问的长期自动回复

当咨询量较大时,客服人员不可能及时回复每一位客户,因此有必要设置自动回复语音。广州淘宝客户服务外包,除了牛倩机器人的设置方法外,由于旺旺或牛倩版本的原因,在没有机器人响应时,通常会设置普通的自动回复。有两个目的:第一,避免顾客感到被忽视;第二是引导客户查看详细说明,安心下单。自动回复语音模板如下:

参考1:亲爱的,有很多客人,所以不要担心。你可以先参观店里的其他宝贝,我会一一回复。我快三个头六只胳膊了[淘气的表情]。

参考2:亲爱的,该吃饭了。在优惠活动期间,任何婴儿都有现货。请随意拍照。如果你有任何问题,你可以留言,稍后再回复。[微笑的表情]

参考3:亲爱的,店主出去送货了。很抱歉我没能及时回复你。当我看到我最喜欢的宝宝时,我直接拿着它回来联系我亲爱的。祝你生活愉快!

[待售部分]

3.顾客索要发票

发票问题是客户服务中常见的问题。作为销售客户服务人员,您必须首先说明发票可以开具;如果客户要求货物和发票分开邮寄,邮寄发票产生的运费也需要由卖方承担;开具增值税发票的要求可根据商场实际情况办理。发票上的语音模板安排如下:

参考1:我们提供正式的发票,发票会和货物一起寄给你(如果你需要拍照,请注意,请随意购买你喜欢的宝贝)

参考2:我们店提供正式发票,但是我们一个月发一次(如果你需要拿,请注意,我们会用挂号信发给你,我们会付邮费,所以请放心买你喜欢的宝贝)

4.关于尺寸的问题

如果你主要卖衣服和鞋子,你会经常遇到顾客问关于尺寸的问题。广州淘宝客户服务外包由于双十一期间时间宝贵,建议遇到此类问题的客户服务人员指导客户查看详细页面并自行确认尺寸。具体发言如下:

参考1:亲爱的,宝宝详细信息页面有相应的高度和si

参考2:亲爱的,根据你提供的数据,我们认为你穿这个尺寸更合适。但是你必须更多地了解你自己的体型。您可以参考婴儿详细信息页面上的尺寸表做出决定。

5.关于色差

买衣服和包的顾客经常担心图片和物品之间的色差。事实上,当他们来询问色差时,他们已经有了强烈的购买欲望。此时,您只需要承诺照片是实物拍摄的,色差不严重,这样客户就可以安心下单了。文字模板如下:

参考1:亲爱的,你可以放心,我们是实物拍摄的。

参考2:亲爱的,我们特别邀请摄影师拍照。有时,由于电脑显示器的亮度不同,会出现色差,但我们都尽量减少色差,所以你可以放心购买。

6.如果顾客讨价还价,他们应该怎么办

在双十一促销期间,商品已经大打折扣。此时,顾客再次讨价还价有些不合理。我相信他们没有太大的讨价还价的希望。因此,你可以大胆拒绝他们的讨价还价要求。具体发言如下:

参考1:亲爱的,在双十一期间,我们的产品正在进行活动,已经非常便宜,质量有保证,性价比高。你可以阅读买家对宝贝的评论。亲爱的,如果你加入我们的团购,你可以享受折扣,我们可以给你免费邮件!

参考2:帅哥/美女,为了庆祝双十一,我们可以免费给你这件衣服,你可以继续买你喜欢的任何东西。你买的越多,折扣就越多。

7.顾客质疑商品的质量

就像色差问题一样,客户在下单前通常会问一些与质量相关的问题,你需要给出一个非常肯定的答案。参考语音模板如下:

参考1:亲爱的,我们的宝宝都是自己生产的,生产过程受到严格的监督。有问题的婴儿是不允许出售的,所以你可以放心购买!如果仍有质量问题,我们支持7天内无理由退货!

参考2:亲爱的,你可以放心,我们的衣服在发货前都经过检验,以确保质量不受影响。你也可以查看买家的评价。如果仍有质量问题,我们支持7天内无理由退货!

8.客户询问交货速度

在双十一期间,物流拥挤和交货速度是客户关心的问题。广州淘宝客户服务外包所有客户服务专业的学生可以根据商场的实际物流情况,参照以下模板,制定自己的词汇。记住不要对交付速度做出太多承诺。

参考1:亲爱的,我们在下午6: 00发货,通常在省内3天内到达,省外5-7天到达。

参考2:亲爱的,我们统一在下午6点前发货。它通常在3天内到达该省。在偏远的地方,比如北方多雪的地区,可能需要更长的时间。它通常在10天内到达。如有紧急情况,请随时联系我们。

此外,还有催货技巧,你可以学习商务雕刻的相关课程:《顾客下单不付款?客服催付工作巧安排》

[售后服务部分]

9.顾客问为什么货物被耽搁了

出现此类问题时,首先帮助客户查询物流信息,并安慰客户货物一定会到达:

亲爱的,我已经找过你了。你的物品正在运送途中。请耐心等待你的英俊(或美丽)。我相信他们很快就会到达。

10.快递寄错了货物

一定缺少秘密,尤其是在双十一这个大日子,当有很多订单的时候,当你忙的时候会有疏忽。不管我们是否发错了货,当买方来反映情况时,他必须首先平息对方的情绪,决不能推卸责任,这只会使情况变得更糟:

参考1:亲爱的,别担心,你能给我发张照片吗?让我们确认一下,如果是我们的错,我们将承担责任。谢谢你!

参考2:亲爱的,我真的很抱歉给你带来的不便。”

参考3:亲爱的,这样可以吗?你可以多拍几张宝贝,然后邮寄给他们,帮你优先送货!

参考4:帅哥/美女,我能帮你退点钱作为补偿吗?我真的很抱歉!

参考5:帅哥/靓女,你可以直接退给我们,如果你想换,我们会承担邮费!你没意见吧?

11.买方收到货物后不喜欢,建议退货。

我相信很多卖家都会遇到这种情况,所以不要感到无聊,因为顾客就是上帝。

参考:亲爱的,宝贝可以退货。如果是非质量问题,邮费将由亲爱的承担!

12.婴儿被损坏了,被买方投诉

这个问题肯定是大多数卖家最头疼的问题。因为看不到宝宝,所以很难判断宝宝的损坏是买家造成的,还是在广州外包快递过程中造成的淘宝。遇到这样的问题可以按照以下步骤解决。

遇到这种问题,首先要沉住气:

亲爱的,你好!有什么问题吗?你能告诉我,如果我们这边真的有问题,我们会尽力补偿你;如果在快递过程中损坏,我们也会为您要求赔偿;如果不是上述问题,我们也无能为力!

确认后,如果宝宝本身有问题,请立即道歉:

亲爱的,由于双十一订单数量很大,工作人员可能在检查时疏忽了。我们将立即安排您退货或换货,并对给您带来的不便表示诚挚的歉意!

如果是快递引起的问题,可以说:

亲爱的,经核实,是快递公司运输失误造成的。我们将在这里为您申请退款或换货,我们还将向快递公司申请赔偿。我们真诚地为给您带来的不便道歉!

解决投诉后,下一步是针对评论不佳的客户。我们必须首先保持良好的态度:

亲爱的,首先感谢你对我们店的支持!鉴于你对我们宝宝的评价不是很好,你可以告诉我问题是什么,我会帮你分析解决。做起来不容易淘宝。请原谅我的任何打扰!

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