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淘宝客服外包公司面对客户投诉,该如何自处?

淘宝客户服务外包公司应该如何处理客户投诉?作为客户服务外包行业的客户服务人员,在服务过程中不可避免会遇到客户投诉。我们能控制的是减少投诉的可能性。根据客户的不同性格和事件的不同性质,我们在处理客户投诉时需要有足够的判断能力和高度的专业素养。我们应该利用我们的高情商,善于控制顾客的情绪,变被动为主动。我们需要在以下几个方面提高我们的质量。

淘宝客服外包公司

淘宝客户服务外包公司应该如何处理客户投诉?

首先,给顾客发泄的机会

当顾客抱怨我们时,大多数人都充满了愤怒。当我们和他交流时,首先要注意的是让他先发泄和说话。不要中途打断他,但要做出积极的回应,真诚地道歉,不要打扰他,还要表明你在听,并且你对此非常重视。不要想第一次和顾客争论或推卸责任。当顾客发泄情绪时,试着问一些开放的问题,引导顾客表达不满,并认真写下要点。在确认这是他们自己的问题后,对于那些有足够信息、可以毫无疑问地判断并有足够权力采取行动的投诉,投诉处理人员应尽快回复客户。采取积极措施挽救,不在自己能力范围内,并及时向上级汇报,不要擅自许下承诺。投诉处理人员应告知客户推迟回复的时限,以及如何及时告知他们进展情况。如果是客户自己的问题,我们需要用一点证据来争论,不要在原则上妥协。

第二,让顾客知道你能做什么

当我们与客户发生纠纷时,我们需要让他们意识到在我们的职责范围内我们能做什么或不能做什么。如果客户的期望超过实际需求,我们就无法满足。不要直接拒绝,此时顾客的状态很容易爆发,所以你应该清楚地告诉他你能做什么,不断重复这一点,礼貌地坚持原则,让顾客知道你的底线在哪里。如果客户放弃,投诉处理结束;如果客户仍然不放弃,可能需要你的主管来解决。

第三,咨询客户

淘宝客户服务外包公司应该如何处理客户投诉?在解决问题的过程中,恰当地征求顾客的意见可以让顾客感到受到尊重。如果客户不接受您的解决方案,请耐心地询问他们,“您有什么建议或更好的解决方案,您希望我如何帮助您?”通常,顾客会毫无保留地向我们反馈他的真实想法或好建议。

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