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广州天猫客服外包公司如何正确看待客服与质检之间的关系?

作为一个完整的组织结构,质量检验与客户服务的关系在客户服务人员的管理中是密不可分的。很多人认为客服和质检的关系是对立的,因为质检人员的人为判断决定了客服人员的表现。因此,如果你的客户服务和质量检查之间存在这样的问题,你如何缓解这种情况?边肖将与您讨论和分享广州天猫客户服务外包公司如何正确看待客户服务和质量检验的关系。

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广州天猫客户服务外包公司如何正确看待客户服务和质量检验的关系?

首先,应该调整客服人员的思维。客户服务部认为质量检查员的工作是发现他们的错误,从而影响他们的最终工资。如果心态调整到质量检查,将有助于客服提高服务质量,有助于客服提高薪酬和长期回报,最终成长为优秀的客服人员或被提升为客服团队经理。

质量检验的逻辑关系应该是——

发现客户服务质量缺陷-给予反馈和咨询-客户服务跟进改进-客户服务绩效改进-质量检验结果改进-绩效工资改进。也就是说,质量检查的主要目的是帮助客户服务升级和提高,而不是扣分和惩罚,这只是一种监督和评估的手段。

那么让客服人员深刻认识到质量检验的积极作用呢?最重要的一点是反馈和指导。如果客户服务人员只拿到一张改进意见表,一个一个扣分,以及在七八个时间段内扣分的工资条。那么他们最终的心理效果自然是负面的。因此,应该理解为:监测和收集数据,辅导改变行为。反馈咨询比监控更重要。

咨询后持续评估客户服务的改进,找出改进最快的客户服务,给予公众表扬和鼓励,并在绩效工资中体现出来。当其他顾客不断看到这样的场景时,“我想改进”的意愿会逐渐变得越来越强烈。总之,相互尊重是最基本的要求。

最后,更重要的一点是质量检验工作一方面要反映顾客的要求,另一方面要充分吸收顾客的意见。广州天猫客户服务外包公司如何正确看待客户服务和质量检验的关系?在标准制定、修订和校准过程中,一线客户服务的积极参与和对他们意见和建议的吸收是他们在标准实施过程中理解和认可的重要前提。在标准实施过程中,不断听取他们的意见和反馈,使标准不断得到修订和完善,也是整个质量检验工作中不可或缺的一部分。

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