淘宝运营 有问必答

淘宝店客服外包公司是如何挖掘客服需求并提供精准服务?

淘宝商店的客户服务外包公司如何挖掘客户服务需求并提供准确的服务?在我们作为客户服务的日常工作中,向客户提问是我们获取客户需求的主要方式。作为客户服务人员,我们必须掌握专业的产品知识,但我们不能要求我们的客户成为专业买家。因此,在很多情况下,我们需要“问”出他们的真实需求,然后提出有针对性的建议。

淘宝店客服外包

淘宝商店的客户服务外包公司如何挖掘客户服务需求并提供准确的服务?问题的类型一般分为两点,第一是封闭问题?

如果我们用熟悉的试题作为比喻,我们可以把封闭的试题看作选择题或对或错的试题。你给出的问题的可能答案通常不能超过三个。建议基本上有两个:——是好还是坏,是还是不是,有没有…

第二,开放式问题?

开放式问题在聊天过程中以一种鼓励的方式被扩展,并且发现了一些与顾客购物意图相关的模糊需求信息。

在实践中,我们发现封闭式问题更适合在销售中进行沟通,因为我们需要根据您的经验来引导客户并给他们一些简要的分析;开放式问题更适合那些对自己有模糊要求的顾客,他们只能问问题,却不能给出结果。因此,这种方法更适合售后。因为买家当时非常需要安抚,甚至可能来发泄,使用开放式问题可以给他们更多的释放空间,这有利于问题的最终解决。

总而言之,“说”和“问”是推荐产品时最重要的两个技巧。我们应该把“说”和“三问七听”结合起来,引导顾客表达他们内心真实的想法和需求。淘宝商店的客户服务外包公司如何挖掘客户服务需求并提供准确的服务?在交谈和提问时,我们还应该注意以下要点:

(1)提问是为了挖掘顾客的真实需求,也是一种服务,所以不要太直白。

(2)为了根据“询问”的结果准确地向顾客推荐他们的需求,我们需要更加熟悉店里的产品特点,同时,我们应该及时收到已经购买了产品的顾客的反馈,以加深我们对产品的了解。

(3)在“说话”时,我们应该能够从对方的角度思考,清楚地喊出客户的利益,提出他们的苦衷以引起共鸣,然后及时给出解决方案,让客户更愿意接受我们的建议。

(4)我们应该始终反映我们诚实的态度。当店内有优惠活动时,请及时通知顾客。正因为如此,客户会觉得我们真的在考虑他们,但会增加客户的粘度。

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