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外包电商客服之怎样运用客服工作数据?

如何利用客户服务数据外包电子商务客户服务。如果你想成为一名优秀的客户服务经理,你应该学会通过客户服务工作数据挖掘客户服务问题。这一步非常重要。因为数据最能反映客户服务的问题,所以我们可以很容易地找到客户服务的痛点,并帮助他们改正。接下来,韩聪电子商务将详细介绍如何查看和使用客户服务工作数据。

外包电商客服

如何利用客户服务数据外包电子商务客户服务。

首先,先看看售前客户服务中涉及的相关数据

1.客户服务接待分析

(1)顾问人数:在所选时间内咨询该客户服务的客户总数;顾问人数=接待员人数。

(2)接待人数:该客服在所选时间内接待的客户人数(不包括过滤后的客户)。

(3)查询客户数量:该客服在所选时间内收到的查询客户数量;询价客户是指在下订单时前来咨询的客户(该数据必须延迟1天)。

2.客户服务销售分析

(1)销售额:在所选时间内通过该客户服务进行交易的客户支付的金额。

(2)销售量:在所选时间内通过该客户服务进行交易的客户支付的商品数量。

3.客户单价分析

(1)客户单价:通过此项客户服务进行交易的客户每次购买商品的平均金额;该客户服务的单价=该客户服务的销售量/该客户服务的销售量。

(2)顾客数量:通过此项顾客服务进行交易的顾客购买商品的平均数量;该客户服务的客户数量=该客户服务的销售量/该客户服务的销售数量。

4.成功率分析

(1)查询-次日支付成功率:查询-次日支付成功率=当日或次日支付人数/查询人数(此数据必须一天后统计)。

(2)查询-最终支付成功率:查询-最终支付成功率=最终支付数/查询数(该数据必须延迟4天)。

5.工作条件分析

(1)问答比例:客户服务信息的数量/买方信息的数量。

(2)回应率:客户服务人员的需求回应率=已回应的客户数量/接待员数量=(接待员数量-未回应的人数)/接待员数量。

(3)响应慢的人数:响应慢的人数是指在客户服务中被判断为响应慢的客户人数。

(4)首次响应时间:该客户服务首次响应客户的平均时间。

(5)平均响应时间:该客服每次回复客户的平均时间。

(6)平均接待时间:该客服接待每位顾客的平均时间;平均接收时间=总接收时间(不包括超过最长等待时间的时间段)/已回复的客户数量。

其次,开始监控客户服务数据,抓住客户服务的痛点,开出正确的药方!

1.蚂蚁绩效数据监控:建议每天统计一次,然后找出问题点,找到相应的客服,然后进行客服内部培训和宣传。

2.抽查聊天记录:找出好的聊天记录,制作成功案例,提升积极能量;不良聊天记录制作负面教材,找到相应的客服,然后进行客服内部宣传和培训。

如何利用客户服务数据外包电子商务客户服务。客服的工作数据是能够真实反映其工作情况的工具。因此,如果你想做好客户服务或管理客户服务,你必须首先了解这些有代表性的数据,知道哪些因素会影响它们,如何有针对性地改进它们,并解决自己的问题。据相关数据显示,慢慢地,你的客户服务技能和管理水平会不断提高,受到店主的青睐。

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