淘宝运营 有问必答

电商运营管理的差评处理客服应该学会这几招!

对于店主来说,如果产品和服务不到位,他们会得到买家的不良评价,而对于店铺来说,不良评价的到来会影响店铺的长期发展,这与店铺的销售量和顾客粘度有关。因此,对于电子商务来说,拥有一支专业的客户服务团队是非常重要的。作为行业内专业的电子商务客户服务外包服务提供商,韩聪。com应该学习以下技巧来处理电子商务运营和管理的不良评论。

电商运营管理

第一,时效性第一

及时性是在最短的时间内获得最新的媒体和不良评论,并在第一时间联系买家。配备一个客服只能做一件事:不断刷新交易列表,一旦有买家的评价,立即返回到评价列表,然后刷新评价列表,找到最新的中差评并登记相关信息,然后立即分配给相应的售后客服,接受任务的售后客服会立即联系买家进行沟通。

大卖家处理中差评的过程看似繁琐、劳动密集型和人性化,但正是这种看似麻烦、劳动密集型和原始的方法才是他们最有效的售后处理中差评的过程和方法。

二、交流时间点的选择

在与买家沟通之前,有必要考虑沟通时间点的选择。根据买方的交货地址,一般可以判断买方行业或职业的性质,并且有必要了解行业或职业的作息制度或提前做作业淘宝购物历史,给出中差评、评论等历史。)。这样,我们就可以成为目标,减少拒绝、挂断电话甚至被责骂的可能性。

第三,交流工具的选择

在处理电子商务运营和管理中的不良评论时,人们普遍认为电话是选择通信工具的首选。语音交流具有书面交流无法比拟的优势。在各种大促销、成本效益和金币之后的繁重售后处理工作量的情况下,基本上可以放弃书面沟通的选择,电话沟通技巧和态度可以得到真诚和适当的补偿=可以达到最理想的处理效率。

四.沟通时间:

买家需要登录淘宝来修改不良评论,所以网王网(除了网王隐形买家,不移动网王网)显示他们在电脑前,这基本上是后续联系结算的最后机会。

如果你直接打过去,人不在电脑前,即使你答应了,以后也很容易忘记。此外,对于经常打电话的买家来说,强烈建议不要进行这种骚扰性的交流,最好利用这段时间和精力来处理剩下的不良评论。

V.沟通、判断和选择

为了提高处理效率,售后客服需要在与买家沟通的过程中做出快速的判断:是或否,以便留出更多的时间和精力来处理剩余的不良评论。经验丰富的售后客户服务可以通过沟通技巧解决一些不良评论,但每个人都是不同的,面临着相同的问题。因此,除了沟通技巧之外,在沟通中承诺适当的补偿也是必要的。

正常情况下,许多淘宝卖家和店主会为售后客户服务设定补偿标准,如中期评价5元,不良评价10元,以及其他,如发送优惠券、下一次邮费、商店助理会员级别和礼品。

如果买方对赔偿问题保持冷静和果断,第一次沟通应尽快礼貌地结束,并记录买方的性格和脾气特点或其他注意事项,以供以后联系时参考。

六.中不良评价数据的统计分析

目前,几乎所有的大卖家都使用手工表格来分配处理任务,所以对中差评数据的统计分析基本上是一片空白。做好数据分析工作,就是找出关键或集中的问题,反馈给相关运营部门,形成良性循环。

当然,这种情况可以通过第三方在线商店管理软件来解决。通用电子商务运营管理第三方软件可以:

1.可以看出是哪种商品哈

大卖家有一个共同的特点:售后客户服务从销售客户服务转移,这在几乎所有淘宝商店都是一个非常普遍的现象,这是有道理的。由于售后客户服务的沟通协调能力很高,而且销售过程需要非常熟悉,一般的售后客户服务都是资历较老的员工。从这个角度来看,我们应该更加重视绩效考核,做到合理。

然而,这些家庭在绩效评估方面几乎是不同的。有的以解决3元中评/3次差评和5元/为奖励标准,有的以解决不了的量为考核标准,有的甚至没有制定出考核标准,有的从高奖励标准开始。后来发现支出成本太高,一再降低和调整。

绩效考核应结合公司自身的实际情况和整体考核标准,因此没有通用的方法。但总的来说,我个人认为:

1.大卖家应该开展并建立售后绩效考核体系,这也是提高公司企业管理水平的一个方面。

2.根据可量化的指标,如人员配备、工作量、有效解决率和问题反馈等。作为绩效考核的制定标准。

3.根据实际情况和售后团队的反馈,绩效考核方案应定期调整,使其更加合理,但不是最合理的。

4.使用第三方销售工具(电子商务综合服务的客户关系管理或企业资源规划软件)。

如何应对电子商务运营管理中的不良评论,应该形成什么样的处理标准和流程,店主应该加强自身人员的培训,在第一时间与买家沟通和联系,采取相应的风险防范措施,摆脱门店管理的被动局面。如果你还想了解更多关于电子商务的运作和管理,请到汉聪网。请访问。

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