淘宝运营 有问必答

中差评真要命,淘宝卖家如何处理?

淘宝恶评给消费者带来的心理因素尤其强烈。一旦你看到不好的评论,你原本想买的产品就会放弃这个想法。因此,对于目前的淘宝卖家来说,如何应对评价不佳仍然是一个不可忽视的问题。那么,如何处理不好的评论呢?以下是主要和次要编辑的详细描述。

淘宝中差评

1、明确评价不佳的主要原因,有针对性地解决

1)产品本身缺陷和质量问题

不管是概率还是你不小心,这种问题都可能存在,例如:衣服脱线,鞋子粘在一起等等,尤其是对于像服装袋这样竞争激烈的类别,价格战肯定会导致一些产品质量问题。

还有一些原因,比如拍照时的色差,会引起顾客的极度不满。当然,在这个时候,一些顾客会主动与你沟通并要求退款。

有些顾客可能很直接:不管怎样,东西没有多少钱,认识到坏运气,然后给你一个极好的坏评价。他不走运,但你没有!如此糟糕的评论对你有很大的影响。

解决方案:如果出现有缺陷的产品质量问题,作为负责任的商家,有必要立即重新发行没有任何缺陷的产品宝贝。记住,处理速度必须快,这样客户才能真正感受到你对他的重视。

不要抱怨说,亲爱的,你必须先把有缺陷的产品发给我。

我为什么要把它还给你?

你不介意吗?

快递费用呢?

我在这里不开心。你有什么墨迹?

因此,您正确的处理方法是不要提及退货。如果产品确实有缺陷,无法再次销售,则无需退货,并为您节省了邮费(买家无法承担退回邮件的邮费)。

如果你认为你可以在销售前处理,在发出新的包裹后,把物流编号给买家,然后和买家沟通退货。这对于大多数买家来说更容易接受。

如果你真的遇到难缠的顾客,你可以送一些小礼物或者退回一个可以处理的小红包。

2)客户服务态度等问题

事实上,这是最好的解决方案。换句话说,这种适度和不良的评价不会对商品本身产生很大的影响,这种适度和不良的评价是可以避免的。

解决方法:听完原因后,不要急于解释。首先真诚道歉。

然后向客户解释,可能是我们的客服一次接待了太多人,没有及时回复您的信息。我们的客户服务人员有时不得不同时接待几个客户,这真的很难。我真希望我能有更多的手。

冷静地向客户解释,我相信客户会理解的。

当你听到顾客的不满时,不要急于解释。这会让顾客觉得我们在推卸责任。

3)商品本身的自然缺陷——防患于未然

有些商品本身就有天然缺陷。此时,您必须考虑是否可以在详细页面中清楚地解释这种自然缺陷。

注意,一定要在细节页上解释清楚,最好是在这种糟糕的评论发生之前就阻止它。因为当它真的发生时,消费者会很生气,他们可能不会听你的解释。

解决方案:例如,我们曾经做过一个农村扶贫项目,向遭受冰雹袭击的果农出售苹果。

因为苹果被冰雹击中,而且有很多伤疤,所以在淘宝出售之前,我们对宝贝的主图片做了详细的解释。关心它的顾客应该关心它。

最终,不仅没有什么不好的评论,苹果也卖得很好,因为这是一个农业项目。这是因为一些特殊的原因,产品本身就有缺陷,比如这种情况需要防患于未然,提前向客户介绍清楚。

4)由配送物流问题引起的中、差评

对于交货问题,这必须由你自己来控制,这也是一种预防措施。及时送货是淘宝非常重视的一个服务维度。

因为买东西后,消费者一定有一种非常迫切的心情去得到他。

解决方案:至于物流速度慢,这是非常可悲的。你只能解释一下,因为快递属于第三方,作为卖家,它真的无法控制。

与顾客的良好沟通和良好的解释通常是有意义的,给顾客一些好处,赠送小礼物或优惠券等。

5)恶意的不良评论

为了获得不正当利益,职业法官出于嫉妒等原因,想胁迫卖家或竞争对手恶意竞争。

解决方案:在这种情况下,卖家可以保存聊天截图,对投诉做出不合理的评论,并申请淘宝小二的介入。

当然,如果投诉失败,商家也不用太担心,因为这样的差评毕竟很少遇到。其中一两个不会对商店产生太大影响。他们可以在不好的评论下给出详细的解释。当其他客户看到并理解这种情况时,他们自然会理解。

2.对处理中不良评价的要求

1)心态:面对糟糕的评论,良好的处理心态是与买家沟通的前提。服务业有几个基本素质。除了主动性,热情也是必要的。

售后人员在退出过程中也需要热情的评价。这些热情反映在与买家的所有沟通过程中。

例如,当你挂断电话时,你应该热情地邀请顾客再次光临我们的商店。根据买方以前的购买记录,我们应该热情地向对方推荐一些最近的新产品或畅销产品。

最高水平的售后服务:撤销评估不是目的,而是结果。

如果你有这个能力,也许你从头到尾都没有提到评估这个词,但是买家愿意提供并帮助你改变它。

因此,你和买家谈什么并不重要。关键是进行一些谈话,让对方感受到你的真诚和热情。

2)及时性:及时发现和处理。

评估后,什么时候是解决问题的最佳时机?

根据我的经验,大多数评估显示,首先打电话是最有效的。特别是对于那些在评论中反映问题不大的评价,往往事半功倍。

一方面,买方没有忘记这件事。也许他刚刚完成他的评估。运气好的话,他的王网很可能还在网上。

另一方面,如果你对评估没有大问题,你会很快打电话给对方,对方会认为你非常重视他的事情,让他感到非常安全。

3)沟通时间点的选择:根据产品的特点,选择面对什么样的人对应的时间点。

因为不同的人,他的工作时间不同。无论是工人、白领还是学生,只有选择正确的时间,才能有效地联系客户。

4)交流工具的选择:通过电话直接交流,并解释你的目的。

为了省事,许多客服只使用旺旺联系客户。

然而,绝大多数顾客在登录淘宝购物或评估后很长时间内不会再次登录,因此错过了与卖家进行第一手联系的时间。

时间越长,处理不好的评论就越困难。

5)沟通、判断和补偿:

通过电话或网络交流,判断买家的性格和脾气,用不同的方式与不同的买家交流。

通过调查,这是一个很好的方式来补偿买家的真正利益,而不损害商家的利益,如补偿门槛免费优惠券,或现金返还目前大多数商家使用。

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