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京喜风向标指标有哪些

在北京Xi店的顶层,该店的评估也被设置并命名为北京Xi风向标。让我们来谈谈这个指标的哪些方面,以及应该如何查询每个风向标指标?下面将告诉你如何操作。

京喜风向标,京喜风向标指标

1.用户评估

包括产品满意度、商店服务态度和物流配送速度。

货物的满意度来自订单完成后“评估报告”中的分数。具体查询路径为:我的订单评估报告。一旦消费者退货并全额退款,评估数据将暂时不包括在风向标的计算中。

商店的服务态度和物流的配送速度分别来自订单完成后的“商店服务评价”中的分数,以及数据显示路径:服务监控系统-物流监控-订单评价。

2.客户服务咨询

客服咨询的主要评估数据是冬冬的平均响应时间和客服的人工回复消息与用户消息的平均时间差。数据显示路径:客户服务经理-服务提供商管理数据-服务提供商工作负载。

3.物流符合率

也就是说,检查48小时采购的及时率,48小时采购的及时率= 48小时内不超过时限的订单数量/检查的订单数量;在48H内,订单领料时间定义为订单领料时间-订单可生产时间≤48H;也就是说,在客户成功下订单并且商家的后台办公室或递送系统收到订单后的48小时内,客户可以通过相应快递公司的跟踪信息找出订单的比例。

注:(检查订单数量=有效实际订单-拒收订单数量)拒收订单数量=大宗货物订单、礼品订单、工厂自行交货、用户自行取款、暂停、锁定、延迟付款、不拆卸、价格差异。

数据显示路径:物流数据-物流监控-时效监控数据。

4.售后服务

包括退货修复率、售后服务持续时间和退货处理满意度。

退货修复率=实际退货修复数量/成品数量,数据显示路径:服务监控-售后监控。

注:当不包括免费礼品和商品时,分子和分母不计算在内。一级品类为服装内衣、礼品、箱包皮具、户外运动、鞋靴;第二类包括童装、童鞋、母亲专用区、基础设施材料以及墙壁和地板材料。修复率的返还和更换暂时不予评估。

售后服务持续时间,售后服务表格的总持续时间=商户首次审核时间或商户首次处理时间-客户申请时间(单位:小时)。数据显示路径:服务监控系统-售后监控。

注:口径为总长度,即售后服务单的总长度包括退货物流时间;转入客户反馈的审核时间,并累计计算,不排除客户的反馈时间。对于直接补偿货物、替换货物、服务订单取消和拒绝服务订单,首次审查时间应作为计算售后服务订单总持续时间的终点。对于退货、替换和闪回,第一次处理时间应作为售后服务订单总长度的计算终点,不包括京西所涉及的处理时间。

退货和更换处理的满意度来自于完成退货和更换/维修服务清单后的售后服务满意度调查中的评估。数据显示路径:服务监控系统-售后监控-服务评估。

5.交易纠纷

包括交易争议率和争议处理合规率。

交易纠纷率=(单笔业务责任纠纷+单笔双方责任纠纷-单笔上诉通过)/单笔有效条件下的金额。当有效数据量不足时,将不进行评估。数据显示路径:服务监控系统-售后监控-交易纠纷-业务监控。

商户争议处理的合规率=(商户争议订单总数-一段时间内未响应的商户争议订单数量-一段时间内未被证明的争议订单数量-一段时间内未执行的争议订单数量)/商户争议订单总数。数据显示路径:服务监控系统-售后监控-交易纠纷-业务监控。

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