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比天猫客服的外包更可怕的是企业将责任外包!

一名温州女孩在打点滴时被杀,不仅让滴滴陷入了公众舆论的漩涡,也极大地质疑了滴滴的客服系统。媒体记者发现,将客户服务外包给不同地方的第三方公司是目前大多数互联网公司的普遍做法。这种模式导致客户服务不能及时有效地解决问题。接下来,我们来看看汉聪电子商务天猫客服外包的相关内容。

天猫客服的外包公司

互联网公司外包客户服务系统有两个原因。

首先,节约成本。据报道,除销售业务的客服外,滴滴一般客服人员的起薪在3000元至5000元之间,与甲方公司有关。由于客户服务职位属于劳务派遣,它与第三方公司签订合同,不是滴滴公司的员工。此前,一位在滴滴之前就怀疑客服的网友爆料称,客服的工资只有3000元,而且他半年都没有缴纳社保。如此低的劳动力成本,即使加上外包公司的中间成本,也比雇佣大量正式的客户服务员工更具成本效益。

其次,一个更现实的考虑是,在一些互联网公司眼里,天猫的客户服务外包公司几乎等同于“责任外包”。根据包括滴滴在内的许多互联网公司的客户服务管理流程,客户服务的实际服务权限极其有限,只留下“言语回应”,最终的决策权仍然掌握在互联网公司的相关管理人员手中。由此带来的好处是,从外包客户服务到互联网公司经理的相对较长的服务链已经实现了责任分解。当处理客户的投诉和其他问题时,客户服务系统最终可能会敷衍了事地说“我帮你加快”,客户永远无法联系到拥有最终决定权的互联网公司经理。如果情况严重,互联网公司可以将他们的责任转移到外包客户服务上,理由是客户服务不到位。责任分解的逻辑类似于某些部门的“临时工”现象。

责任链延长了,这当然对互联网公司有许多直接和无形的好处,但结果是,在重大关键事件的情况下,如司机性骚扰和其他性质更严重的行为,客户服务将只机械地根据现有的程序作出反应,并继续根据一般事件例行处理。即使客服启动了应急流程,由于管理链长,信息传递可能出错,互联网公司的相关管理人员在没有与客户直接联系的情况下,仍然会误判和轻视客服反馈信息,最终会耽误宝贵的机会。

此外,需要指出的是,使用天猫客服的外包公司不仅限于互联网公司,还包括大量的传统企业,如家电、手机等领域。企业不仅外包客户服务,还外包包括售后服务在内的整个服务体系。我也遇到过类似的事情,我的手机坏了。但是,该品牌手机企业的外包服务网点很少,服务人员的技术服务能力较弱,因此有必要将手机送回原厂维修,这极大地延误了用户的时间。同时,外包服务网点以盈利为目标,但仍存在收费高、收费项目随意设置,甚至在维修过程中以旧换新等问题。在互联网上,类似的新闻层出不穷,暴露了一些企业外包整个服务系统的弊端。

真正的客户服务和服务体系,无论外包与否,一线客户服务人员必须熟悉相关的服务公司。互联网等公司必须定期培训客户服务人员,细化判断各种客户投诉情况的标准,并建立畅通的用户反馈渠道,以便快速送达公司相关负责人。公司管理者应该有一套标准化的应对程序来堵塞漏洞。

不仅是互联网企业,还有客户服务体系,但企业已经严重削弱了本应高度重视的服务体系,对客户权益缺乏关注和保护,这是问题的关键。一方面,这些企业宣称“顾客至上”,另一方面,在实际操作中,他们“外包”顾客享受完美服务的权利,并且总是想成为店主。这种行为迟早会失去用户和市场。监管当局应该加强对企业中这种现象的监管,不应该让企业为了利润而眼红,忽视自己的义务,继续任意“外包”自己的服务和责任。

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