淘宝运营 有问必答

淘宝网店客服外包:卖家如何维护自己的售后指标?

自从淘宝创造了这个购物狂欢节,双十一不再像光棍节那么简单。近年来,双11的预售和全面降价越来越多,近两年来,双11的派对也越来越多,这使得更多的顾客在双11当天存储他们的产品并集中下订单。由于双十一商家的优惠价和淘宝平台上的优惠券,很多人甚至在通宵熬夜的买买中购买。同时,这一天也是我们淘宝店所有部门最忙最累的一天。只要双十一期间有活动,基本上小商店的员工也需要熬夜加班。可以说,双十一已经逐渐成为顾客购物的习惯,而不是一个简单的节日。

淘宝网店客服外包

由于大量顾客在短时间内蜂拥下单,淘宝门店经营者在短时间内会有很大的工作压力,比如退货和换货、物流问题、损坏问题和评论问题,这将远远超过平时。如果处理不好,会影响我们的售后评分,这主要体现在动态评分上。淘宝网上商店客户服务外包的动态得分下降,意味着商店的流量和可信度下降,这将影响转换率和销售量。因此,当我们做店铺经营时,控制动态评级是一个极其重要的环节。

商店的动态评级也叫DSR,即卖家服务评级系统。是淘宝会员在淘宝完成交易后(仅限买方状态的会员),买方可以在本次交易中对卖方进行以下三项评分:婴儿与描述一致、卖方的服务态度和物流服务质量。

DSR分数的计算方法为:连续6个月内买方给出的分数之和/连续6个月内买方给出的分数的次数。淘宝网上商店客户服务外包统计是最近180天的数据。同时,DSR计算使用支付宝交易成功的客户,而非支付宝交易的客户不能动态计分。一旦商店的得分,它不能被修改。此外,每个自然月份。对于同一个买家在同一个商店进行的交易,卖家商店的动态分数只计算前三次的内容。

天猫和淘宝商店在动态分数的位置上有所不同,天猫商店的动态分数可以在左主图的底部找到,如图3所示。

淘宝商店的动态分数在页面的右侧,与主图片在同一水平线上,如图3所示。

动态分数对商店重量有很大影响。动态分数的下降直接导致门店流量的下降,如果DSR低于一定值,也会影响我们注册淘宝的营销活动。因此,对于商店来说,保持动态评分是至关重要的。双十一不仅带来了大量的商业交易,也带来了相应的问题和困扰。这种苦恼是DSR的数据维护。众所周知,为了顺应潮流,许多不需要购物的顾客会在双十一上买一两件商品。这样做的好处是流量很大,销量也大幅增加,但缺点是显而易见的,即DSR数据的维护将变得更加难以控制。

双十一之后,如何更好的维护我们店的DSR?边肖让每个人做以下事情,这样你的商店就可以在不影响动态分数的情况下在双十一上达成交易。

第一,实事求是

动态评分的第一项是婴儿与描述一致,这就是我们所说的实事求是。为了提高转换率,一些卖家会过度装饰图片,做出一些难以兑现的承诺。虽然这将使短期数据看起来很好,但降低我们的分数很容易。这也可能导致顾客退款甚至投诉。

事实上,对于宝宝的描述,很多文章都提到拍摄的照片应该是真实的,图片的颜色应该与产品本身的颜色一致,产品不应该为了好看而调整到与描述不一致的颜色,有些产品夸大了功效等。甚至连客服都夸大了产品的一些特征,比如颜色、款式、功效等等。这会导致顾客对产品的期望过高,收到的商品会有巨大的差距,这是顾客得分低的根源。

因此,在双十一期间,如果我们的产品描述与客户的需求有一定的差距,我们应该实事求是。例如,当客户像我们一样确认颜色时,我们应该告知有一些颜色差异。而不是简单地卖掉你的胸部来确保你的产品看起来不错。满足顾客的知情权,让顾客做出理性选择。这样,在收到产品后,顾客已经知道他们在做什么,所以他们不会因为一时的愤怒而对描述部分给我们一个很低的评价。

也有一些有效的产品,如减肥产品。当顾客问它要多少天才能生效时,我们不应该夸大产品的效果。有必要根据顾客的身体状况给出合理的参考天数,以使顾客对我们产品的期望保持在正常水平。我们可以保证这些数据的稳定性。

二是亲切热情的服务态度

图6(该图来自网络,仅供参考)

之所以在这里提到“善良”和“温暖”这两个词,是因为互联网上的交流主要体现在文字上。淘宝网上商店的客户服务外包时,我们的面部表情可能不错,但有时我们的客户服务太忙了,忙得不可开交,会不经意地做出生硬的回答。善良就是让客服尽可能多地使用敬语,让顾客觉得我们是有礼貌的,尊重他。温暖是让顾客感受到我们客户服务的温度,并通过语言把我们的热情传递给顾客。

1.响应速度应该很快

边肖在前几期中向您介绍了客户服务的响应速度。我们可以通过一些技巧来提高客户服务的响应速度,如快捷短语、自动回复、表达等。(具体的方法,你可以看看边肖以前的文章),这样顾客一进商店就可以受到欢迎,这是让顾客感到亲切的第一步。

2、说话态度、言语

永远不要问顾客答案。我们可以根据客户的问题来询问客户的需求,我们不能说一两句话来回答客户。例如,“亲爱的,你好,我会帮你检查这个问题,请稍等。”这个句子以淘宝“专业”的固有名称开始,但是如果你的商店有其他名称也可以,比如“大师”和“仙女”。最重要的是回答时先记下地址。这也能让顾客感觉友好。我们应该尽快接受客户的问题。然后表现出我们热情的态度,让顾客觉得我们在积极地为他们解决问题。

永远不要有每个客户都在找茬的心理,因为做好客户服务很难。这里是为了让顾客感到温暖,并且记住词语的表达比情感的直接表达要弱得多,这样我们就可以用比平时更热情的语言与顾客交流。事实上,只要我们采取适当的方法,从顾客的角度帮助顾客解决问题,我们就会发现每个顾客都非常善于沟通。除了一些不好的评论者和其他故意找茬的人,我们可以尽力满足他们的要求来保证我们的安全。如果我们没有错,我们应该和他们争论。当然,前提是我们需要熟悉淘宝规则。

客户服务的专业知识、响应速度和态度直接影响DSR评分。许多顾客给出不好的评价,因为他们被顾客服务激怒了。在交通越来越贵的时候,我们希望调整好心态,用友好的语气和顾客交朋友,用温暖的爱和宽容来影响他们,这样我们的动态分数就不会自然下降。

第三,明确交货时间

我们在活动期间应该清楚的是交货时间。我们应该有一份交货单。客户下单后,我们要和客户核实收货地址和电话号码,同时补充发货时间和到达时间。提前安慰顾客,让顾客有等待的心理准备。这可以大大减轻顾客等待带来的焦虑。如有必要,我们应跟踪货物交付后的动态,提前提醒客户货物的位置,让客户知道我们始终关注产品的交付,并做好完整的售后工作。

第四,充分利用礼物

抓住顾客的占便宜心理,充分利用各种礼品和小礼品。在双十一期间,淘宝,我们应该尽最大努力选择质量好、价值高的小礼物。让顾客感到物有所值,甚至给顾客惊喜。不要因为双十一活动的低价促销而用廉价和劣质的礼物对待顾客。我们也可以通过鼓励赠送表扬礼物来鼓励顾客给我们表扬。

顾客是我们商店的一面镜子,是检验产品和商店每个员工的试金石。我们应该珍惜每一个客户,在双十一那天我们应该得到全额销售,同时,我们也应该得到充分的表扬。然后打包行李,等待下一年双十二甚至双十一的到来。以上是边肖与您分享的双十一之后如何维护数据。

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