淘宝运营 有问必答

电商运营见解之怎样解决售后问题呢?

从电子商务运作的角度来看,如何解决售后问题?对于商店来说,客服的售后服务在很大程度上决定了顾客的回购率,所以卖家必须重视产品的售后服务。专业的客户服务外包不仅可以帮助商场提高周转率,还可以通过专业的售后客户服务帮助商场轻松解决售后问题。本文提到的“但是”方法,也称间接反驳法,是指当顾客不同意时,客服人员首先同意顾客的异议,然后根据相关事实和理由间接否定顾客异议的方法。

电商运营见解

(1)仅确认客户异议中最不可辩驳的部分

不要回应任何形式的客户异议。例如,如果你的产品价格明显不贵,当顾客提出价格异议时,你会附和,这很容易使你处于被动地位。客户服务人员必须思维敏捷。当顾客提出异议时,他们应该考虑顾客异议背后的各种因素,首先肯定异议中绝对不可辩驳的部分,如同类产品中价格最高、颜色单调、缺乏最先进的技术等。在肯定的时候,我们应该给以后的反驳留有足够的余地,尽量不要削弱反驳的力度,然后用发散思维从一个新的角度、新的内容和顾客可以接受的关键点重新展开促销和说服工作。

(2)让顾客感受到客服人员的真诚

从电子商务运作的角度来看,如何解决售后问题?一些客户服务人员,不管异议的类型如何,也不管机会如何,都故意附和客户,不停地说“是”、“是”、“是”等等。顾客很容易说你是在故意取悦他(她)。顾客不会感觉到你的真诚,会觉得你绝对不是发自内心的,会觉得你只是想达成交易。这很容易使顾客产生逆反心理,这不利于他们之间的心理距离和交易氛围的营造。因此,在肯定客户的异议时,你必须让客户觉得你是真诚的。

(3)注意选择合适的转换词

但是法在实际应用中,有许多转折词,如“虽然”、“虽然”、“然而”、“除非”、“真”、“如果”等。选择什么关键词取决于交易沟通期间的具体时间和氛围。在实际工作中,我们应该针对不同的客户选择不同的转换词,尽量委婉自然,这样可以更好的消除客户的不满,为最终的交易铺平道路。

(4)选择反驳要点

在充分了解顾客的信息和他们的异议的基础上,我们应该选择反驳的重点。在选择反驳的重点时,我们应该学会发散思维,能够从一个新的角度和新的层次向客户传递新的信息。反驳的重点不应该太多,应该注意“是”和“但是”之间的平衡,但一定要有力,最有力的反驳理由无疑是我们的产品相对于竞争产品的独特卖点。

例如,我们曾经经营过一个品牌的家庭美容设备,包括一个整容产品。淘宝中的许多相同型号都卖60元,但我们卖了128元(最贵的超过198元),这基本上是淘宝中最贵的。许多顾客会提出价格异议。我们的普遍反对意见是:“对于相同款式的产品,每个人都说它们是24K镀金的,但通过比较我们产品的重量,你可以看出它们的不同。我们产品的重量至少是60元左右的两倍。”

从电子商务运作的角度来看,如何解决售后问题?不同的客户服务修辞在相同的服务场景中会产生不同的效果。因此,客户服务应该学会在日常服务中预测和推测客户的内心,把握客户的真实需求,灵活地解释问题,给出充分的解释理由,从而有效地解决售后问题,赢得客户的青睐,提升客户的购物体验。

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